楼层营运经理训练祥解.pptVIP

* Note: * 眼睛是心灵的窗户，你的目光会给顾客以安慰，学会使用你的眼睛。 确保积极的心理状态 表现出职业化、友善的形象 了解你的顾客 研究历史资料 做好快捷、方便的备查文件 顾客投诉并不一定代表我们做错了，但如果让顾客不满的离开就一定是我们工作的失误。 先满足顾客的情感（心理）需求，再满足物质需求。 当顾客的情感（心理）需求得不到满足时，物质需求会上升。 受到尊重 有人认真地聆听他的投诉 被人认真对待 问题得到解决 且以后不再发生此类问题 仔细倾听，让顾客有申诉的空间 重复你听到的，并确认正确 道歉 承认顾客的感觉（愤怒、失望） 讲出你所要采取的行动、解决方法 询问是否满意 感谢顾客 P* 不要让状况恶化 (一) 耐心聆听 能帮助我们了解导致顾客不满的原因，鼓励顾客说出感受，可让不满情绪得以发泄，心情回复平静，有助解决问题。 (二) 表示同情 让顾客知道你会帮助他，而不是以一种抗拒态度去处理他的投诉。这样会使他对你有信心。 (三) 道歉 就导致顾客不满或不便的事情道歉并感谢顾客将问题告知。可能事件并非由你而起，但你是有责任代表公司向顾客道歉。 找出真正原因并相应解决 (四) 复述对方的理由 尝试以顾客的观点来了解事情，在提供解决方案之前，先复述对方理由以