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第5幕 体验更少的损失 一些商务评论者建议调整客户（强迫他们降低期望值），使他们接受比所需要的水准略逊一畴的商品以及服务，特别是在这样的调整不会使客户非常不满意的情况下。由此可以发现，除此之外还存在着不触及客户利益的其他商品经营途径。因为那过分集中地强调了公司自身对于客户需求的成本付出，这样一种“他们不会介意”的想法使公司在实践中不可避免地导致客户的损失。同时这样的做法也会带来公司的更高成本，因为无法确定客户需求，从而在减少浪费的机会时无从下手。 英国航空公司依照客户的喜好要求，不仅对于饮料，而且对食物和杂志及其他设施进行了专门的工作设计。这就是将力量集中于客户的体验。英国航空公司从1998年开始使用由迈特马蒂克国际公司开发的全新机载软件，公司通过为超过160家机场和1200条航线提供服务，跟踪并调整它从超过300个供应商那里所获得的服务。接着，获取高价值客户的个人偏好信息，并依据他们的爱好提供恰当的机上服务。正是这样一种百分之百满足客户需要的做法，符合了大规模量身定制的精髓，英国航空公司不仅将公司的服务调整成为面向个体体验的方式，而且降低了公司的运行成本消耗。这是怎么做到的呢？在众多渠道中，通过减少因为装载多余的特别是没用的饮料、食物以及其他物品而造成的浪费，同时降低了因为装载而带来的燃料消耗。通过这样的方式连接需求链，英国航空公司每年可以节约500－800万美