为什么企业需要平衡计分卡讲解.ppt

资讯时代的经营环境 部门功能交错（Cross-Functions） 与顾客及供应商的紧密结合 顾客区隔明显 国际化竞争 不断创新 高知识水平的员工 企业中看不见的无形资产 高品质的产品及服务 具有能力与向心力的员工 快速回应市场需求及可靠的内部流程 满意及忠诚的顾客 企业运用平衡计分卡的目的 澄清策略并达成共识 将策略执行贯彻到整个组织 整合部门及个人之间的目标以期与策略目标一致 将策略目标与企业的年度目标与长目标相连结 找到及整合策略性的方案 执行定期及系统化的策略修正 由回馈中学习并改进策略 平衡计分卡提供了一个将策略变为行动方案的架构 将平衡计分卡当为付诸行动的策略性架构 平衡计分卡各层面之因果关系 顾客面 财 务 构 面 产品/事业体的生命周期（Life Cycle） 成长期 成熟期 收获期 成长期的财务衡量 营业额的成长率 目标市场的销售成长 目标顾客的销售成长 目标地区销售成长 成熟期的财务衡量 投资报酬率 (ROI-Return on Investment) 资本投资报酬率 (Return on Capital Employed) 附加经济值 (Economic Value Added) 收获期的财务衡量 资本投资报酬率（ROCE） 营运收入 毛利率 现金流量 三种主要的财务目标 营业额的成长与组合 成本控制/生产力提升 资产运用率/投资策略 营业额成长与组合策略主题 新产品及服务的开发 新顾客及市场的开发 新产品及服务的组合 新的定价策略 现有产品及服务的新运用 新关系的建立 成本控制与生产力提升的策略主题 提升生产力 降低公司营运的间接成本 降低产品单位成本 与其他事业单位共享资源 改进行销通路 资产运用率与投资的策略主题 缩短现金周期（Cash-to-Cash Cycle) 提升资产运用率 财务资金 生产设备（特别专注在稀有及昂贵的设备） 人力资源 智慧财产 风险管理 高单价的原物料 随物价波动的产品服务或原物料 现金周转 营业目标达成率 衡量策略性之财务议题 财务构面摘要 财务构面的目标是企业营运的长期目标，她与其他构面的目标有因果关系，不应相互抵触 财务目标会以企业不同的成长与发展周期，而有所不同 与财务目标的相关主题 —业绩成长 —生产力提升 —成本降低 　—资产运用率 　—风险管理 　在顾客层面中，企业可运用平衡计分卡来找到自己想要竞争的市场（市场定位）及想要争取的顾客（顾客区隔） 市场区隔与价值宣言 价格 品质 功能 形象 声誉 关系 服务 顾客面的核心衡量指标 市场占有率（Market Share) 顾客维系力 (Customer Retention) 顾客取得力 (Customer Acquisition) 顾客满意度 (Customer Satisfaction) 顾客获利力 (Customer Profitability) 顾客价值宣言实例：银行业 顾客价值宣言实例—肯亚服饰连锁 肯亚商店的范例第一步：界定目标顾客 年龄20-40岁女性（主要对象29岁） 大专以上学历 全职专业经理人 时髦且具创意 充满自信、有高度幽默感 肯亚商店的范例第二步：订立顾客策略目标 增加顾客衣柜占有率 唯有忠诚的顾客才会增加其对肯亚品牌“衣柜占有率”，我们希望我们忠诚的顾客会时时先光顾我们的商店，并采购其在各种场合所需的服饰。 为了创造顾客忠诚度 4. 我们必须正确无误的界定我们主要的顾客及其消费习性 肯亚商店的范例第三步：界定产品目标 价格目标： 提供时尚及品质，让顾客觉得物超所值、价格公道 时尚及设计目标： 提供时尚的商品，满足顾客在衣着上的需求及想要追求的形象 品质目标： 保证最高的品质，在同一款式及其他产品线的范畴中保持最佳的搭配 肯亚商店的范例第四步：界定造成“美好购物”经验的要素 店面亮丽、领导潮流 面带微笑、穿着时髦、吸引人的服务人员亲切欢迎/接待顾客 标示清楚的特价活动 服务人员具有丰富的产品知识 服务人员能唤出客人的姓名 诚挚的说“谢谢”并欢迎他们下次再度光临 肯亚商店的范例第五步：界定品牌与形象的目标 透过掌握目标顾客并满足他们的需求来区隔市场，进而把“肯亚”塑造成为全国性的强势品牌。 顾客满意度调查 顾客满意的驱动要素（Performance Drivers） 时间 品质 价格 顾客购面摘要 顾客面的衡量指标通常包括落后指标与领先指标 落后指标亦称核心衡量，包括： 领先指标亦称策略性衡量，包括： 创新流程的前提 顾客希望未来产品为他们带来哪些利益？--顾客心目中的理想产品 如何透过创新手法，比竞争者早一步提供这些利益