五星级国际酒店星评自评报告讲解.doc

五星级酒店星评自评报告 前言 AAAAAAA国际酒店是一所按照五星级标准建造的酒店，酒店自2010年8月份试营业以来，已有一年的时间，已能够满足星级评定的要求，故根据《2011年星级评定标准》首先进行了自评。 自评目的 根据《2011年星级评定标准》标准，对五星级酒店的必备条件（单项否决项）进行了自检，并对设施设备及饭店运营质量进行了打分，来检测能否达到五星级的标准，并对不足之处进行更改。 组织及参与人员 组长： 总经理 星评小组秘书： 管家经理 星评小组组员： 康乐总监 餐饮经理 销售经理 工程经理 保安经理 财务经理 采购经理 自评过程 组长AA总经理组织星评小组成员对五星级评定的必备项进行了现场的检查，,对星评要求的设施设备及饭店运营质量进行了打分，并组织专项会议做研讨。 具体打分情况如下： 1、在五星级评定必备项（单项否决项）方面有几点不足具体如下： 必备项序号 必备项内容 必备项不足 跟进部门 1.3 各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定 　部分标识牌没有英文标示及图形符号 　销售（企划部） 1.5 应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有饭店独立的官方网站或者互联网主页，并能够提供网络预订服务（与管理公司） 　独立的官方网站提供网络预订服务 　人事部 1 员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务 　英语较弱 　人事部 2.3 总服务台位置合理，接待人员应24h提供接待、问询和结帐等服务。并能提供留言、总帐单结帐、国内和国际信用卡结算、外币兑换等服务。 　国际信用卡结算、外币兑换 　财务部 2.5 应提供饭店基本情况、客房价目等信息，提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国旅游交通的信息，并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾客相适应的报刊 　在总台能提供中英文所在地交通图 　房务部 2.12 应有专职人员处理宾客关系，18h在岗服务 　需补编一名大堂副理 　人事部 3.5 客房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明 　客房门能自动闭合（客房缺少闭门器） 　房务部 3.6 客房内应有装修精致的卫生间。有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘或其它有效的防溅设施。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。采用分区照明且目的物照明效果良好。有良好的无明显噪音的排风设施，温湿度与客房无明显差异。有110V/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24h供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰。所有设施设备均方便宾客使用 　浴缸无浴帘或其它有效的防溅设施；水龙头冷热标识不清晰 　房务部 3.7 客房内应有饭店专用电话机，方便使用。可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南 　无所在地主要电话指南（无黄页） 　房务部 3.9 应有背景音乐，音质良好，曲目适宜，音量可调（工程） 　 　 3.13 应有与本星级相适应的文具用品。配有服务指南、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图等。提供与住店宾客相适应的报刊 　客房楼无文具用品，及客房无所在地旅游景点介绍 　房务部 3.2 应24h提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌，送餐车应有保温设备 　需重新制定饮料单 　餐饮部 5.1 位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉（接待中心） 　接待中心传菜路线与非餐饮公共区域交叉 　餐饮部 5.2 厨房与餐厅之间，采取有效的隔音、隔热和隔味的措施。进出门分开并能自动闭合 　部分厨房门无闭门器 　餐饮部 7.2 饭店后台区域设施完好、卫生整洁、维护良好，前后台的衔接合理，通往后台的标识清晰 　通往后台的标识清晰（需增设宾客止步等标示） 　企划部 7.3 应有效果良好的