物业客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册讲解.doc

物业客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册 图书作者：杨学斌 出 版 社：银声音像出版社年10 图书册数：全四卷＋1CD 16开精装 图书定价：998元 优 惠 价：499元(批发价电话联络) 座席，客户，电话，代表，标准，测量，人员，技巧，经理，实用手册，服务中心，物业，战略，制度，数字，话务，文化，系统，指标体系，信息，忠诚度，工作量，职业生涯，范例，客户关系，后勤，安全管理，机房，要素，职责 ---图书内容简介--- 图书内容： 物业客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册物业客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册详细目录 第一篇 客户服务中心建设第一章 客户服务中心综述第二章 客服中心的数字化指标第三章 客服中心机房建设与维护第四章 网上客服中心的搭建与网络维护第五章 客户服务中心建构的管理第六章 客户服务中心技术支持系统建设第七章 客户调查与反馈系统建设第八章 多功能客服中心规划设计与改造附 解决方案范例第二篇 客户服务中心战略管理与知识管理第一章 客户服务中心的战略定位第二章 客户服务中心战略实施第三章 客户服务中心知识管理第三篇 客户服务中心团队搭建及人力资源管理第一章 客服中心的组织架构与岗位设置第二章 客服中心人员的招聘第三章 客户服务中心人员的培训第四章 客户服务中心人员的管理第五章 客户服务中心经理与主管第六章 客户服务中心人员的考核与激励制度第四篇 客户服务中心座席管理标准第一章 客户服务中心座席员的职责及技能基础第二章 电话服务技能训练第三章 服务礼仪及沟通技巧第四章 呼入与呼出电话服务技巧第五章 电话服务过程的心理技巧第六章 客户服务中心座席代表专业管理第七章 客户服务中心座席代表规度与改进第八章 座席代表职业生涯的规划与实现管理第五篇 客户服务中心流程管理第一章 客户服务中心流程管理概述第二章 客户服务中心流程管理和改进第三章 话务工作量估算第四章 信息混乱的处理第五章 高峰应急机制第六章 系统安全管理第七章 客户服务中心绩效管理第八章 成本效益控制第六篇 客户服务中心电话营销管理第一章 客户服务中心电话营销的概念和准备第二章 客户服务中心电话营销的关键要素和流程第三章 客户服务中心信息的采编、整理与发布第四章 客户服务中心语音管理与语言管理第七篇 客户服务中心客户关系管理(CRM)第一章 客户关系管理(CRM)概述第二章 客户服务中心客户忠诚度的测度与提升第三章 困难客户关系的管理第八篇 客户代表制(经理制)与大客户服务规范第一章 客户代表制(经理制)概述第二章 业务受理与紧急服务第三章 大客户服务规范第四章 后勤队伍组建与协调第九篇 客户服务中心数字管理第一章 客户服务中心的内部测量标准第二章 客户服务中心的外部测量标准第三章 内部测量标准与外部测量标准的综合第四章 可供选择的新的数字管理指标体系第十篇 客户服务中心制度管理与文化管理第一章 概述第二章 客户服务中心管理规章制度第三章 客户服务中心文化管理第十一篇 客户投诉与处理技巧第一章 客户投诉与积极的投诉管理第二章 客户投诉处理技巧第三章 媒体曝光的应对第四章 客户投诉的预防管理第十二篇 客户服务中心文书写作 ---相 关 图 书 --- 新编家政企业完全工作管理制度及表格范本大全(￥299元)日常物业管理服务2盘VCD(￥95元)物业权属法律制度与物业费收取法律规定标准及服务质量管理实务全书(￥180元)中国物业工作手册(￥180元)现代物业保卫科科长工作手册(￥410元)现代物业管理项目全程策划运作与多元化、国际化管理实务全书(￥800元)最新物业保洁、绿化现场标准化作业指导手册(￥180元)最新物业标准化管理运作规范与国际化经营操作经典大全(￥499元)家政服务经营模式创新与规范管理全书(￥498元)最新物业智能小区管理机构设置标准与设备系统监控诊断及运行维护技术控制实务全书(￥540元)现代化物业管理市场运行模式与物业队伍建设及机构设置管理系统建设实务全书(￥499元)电视监控与报警系统工程设计安装（调试、维护）及故障检修实用手册(￥399元)物业管理创优－如何争创全国物业管理示范大厦6盘DVD(￥510元)普通住宅小区物业管理服务等级标准实施手册(￥399元)最新物业纠纷案件法律适用与典型案例评析(￥35元)物业纠纷表现形式与纠纷处理法律查询手册(￥180元)最新物业公司服务定价与价格收费标准及纠纷防范处理实务全书(￥499元)最新物业管理工作标准规范与管理规章制度及国家强制性条文实施手册(￥499元)中国物业管理业法律风险防范管理系统－物业管理企业管理人员学法用法软件(￥1584元)