物业知识培训讲解.ppt

浅谈物业管理 ——任意 什么叫“物业” 物业是指已经建成并合法投入使用的建筑物及其相关的设备、设施和相关场地。 相关的设备、设施和场地是指与上述建筑物相配套或为建筑物的使用者服务的室内外各类设备、市政公用设施和与之相邻的场地、庭院、干道等。 什么叫“物业管理” 物业管理企业受物业所有权人的委托，依据《物业管理服务协议》，对房屋建筑及其设备、设施、绿化、卫生、交通、治安环境容貌等管理项目进行维护、修缮、和整治，并向物业所有权人和使用人提供综合性的有偿服务。为业主和承租人提供高效、优质和经济的服务,创造安全、舒适、和谐的生活、经商、购物、办公的环境，使物业发挥最大的经济价值和使用价值，并尽可能保值、增值。 管理对象是物业，服务对象是物业的所有权人和使用人。 物业管理的主要原则 （1）有偿服务的原则。 （2）业主自治与委托物业管理公司专业服务相结合的原则。 （3）统一的、全方位的、多层次的管理服务的原则。 （4）实行合同委托的原则。 企业发展过程 创业期 成长期 成熟期 很好的策划 衰退期 良好的管理 市场游戏规则 规范管理 创新理念 务实作风 怎样才能保证竞争优势？ 贴心服务 建立有效的机制 运行机制 监督机制 考核机制 管理机制 1、商业物业（分写字楼、商场）2、住宅物业（普通住宅、公寓、别墅）3、机关物业（学校、机关单位办公机构、医院、军警单位等）4、工业物业5、其它物业（公园、道路、绿地、桥梁） 物业的类型 物业管理的工作 1、清洁绿化（保洁部）。 2、秩序维护（秩序维护部/保安部）。 3、维修保养（工程部）。 4、客服服务（客服部）。 5、财务管理及物业保险（财务部）。 6、对外事务活动，包括与政府各部门的沟通； 管理人员的配置（行政办公室）。 常规环境保洁（公共区域） 计划性保洁工作（循环性） 特色服务（有偿服务） 保洁部 出亮点（脸面） 1、消防管理（头等要事） 1）《应急预案》的建立健全； 2） 《预案》、消防实操培训； 3） 消防设施设备的检查； 4）《消防日报表》填写。 2、安全管理（将发案率降到最低点） 1）门岗：形象；来客登记；物品出入管理。 2）巡逻岗：定时、定人、定路线，带着发现问题的眼光。 3）无责工作理念 3、车辆管理 1）进出有效控制 2）备用通道方案 3）定时巡查 4）问题记录 秩序维护部 工作记录完整 睡岗检查充分利用班前、班后会培训 前期接管验收阶段 1）资料齐全（竣工图/施工图、设备档案、使用手册、合格证、保修卡、合同、联系方式） 2）移交手续办理（使用功能良好可带问题移交，必须注明！） 3）遗留问题解决（限时、明确复验时间） 4）培训到位（设备操作、维修保养、简单问题处理） 日常运行 1）规范操作 2）工作台账建立（维修记录、保养记录、工作台账、检查记录） 3）节能方案（操作、改进） 4）《月报表》建立（决策、改进的依据） 工程部 服务意识培训（管家式服务：态度第一） 规范 1）着装 2）接听电话 3）说答词 4）投诉、报修流程（限时回馈结果） 5）物业费用催缴 业主档案建立（联系方式/备用联系方式及时更新） 公示：各门洞尺寸（单元门、入户门、防火门、电梯、地下室入口、空调机位等） 与业主良好关系的建立 客服部 人力资源管理（人力资源管理六大模块） 1）人力资源规划 2）招聘与配置 3）培训与开发 4）绩效管理（量身定做）5）薪酬福利管理（与市场接轨6）劳动关系管理。 检查各部门的行为规范、工作质量 库房管理 档案（合同、资料、图纸、外联关系管理） 牵头健全《管理手册》 “首问负责制”检查 “客户满意度”调查 行政办公室 升职·加薪《独门秘籍》 舍得精神 不要错过学习和锻炼的机会 谢 谢！ * * *