物业礼仪培训讲解.ppt

课程目标 通过本课程的学习，认识到礼仪的重要性； 了解工作礼仪的基本常识; 熟练掌握并能运用常用工作礼仪。 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 一、礼仪的重要性 企业文化重要组成部分 公司和个人形象的树立 二、礼仪的定义及内涵 礼仪——是指人际交往中，自始至终的、以一定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、 敬人的行为规范。 三、职场礼仪 上下班 职场礼仪 四、一般礼仪 仪表礼仪 仪态礼仪 公务礼仪 仪 表 礼 仪 形象整理 发型：整洁、文雅、庄重； 化妆：男士养成每天修面剃须的良好习惯； 女士以淡雅、清新、自然为宜。 指甲：保持手部的清洁，勤剪指甲；不涂有色的指甲油。 仪 表 礼 仪 仪 态 礼 仪 微笑的魅力 微笑 是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。 微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切的。 基本站姿 个人举止行为的注意事项 五、电话礼仪 打电话：注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。打电话时要先道一声“您好”，主动通报自己的单位或姓名 ； 接电话：一般铃声两响，就应及时接电话，拿起话筒后，应先说一些礼貌语，再作自我介绍 ； 如遇投诉的电话，业主也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷电，我们应处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。 六、接待礼仪 介绍顺序 握手礼仪 交换名片礼仪 递文件、递笔 递茶水 介 绍 顺 序 握 手 礼 仪 交换名片礼仪 递文件、递笔 递茶水 七、应用社交礼仪 同行礼仪原则 电梯礼仪 应用社交礼仪 同行礼仪原则 引路 在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处； 自己走在走廊左侧，让客人走在中央； 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时 让客人走在正方向，自己走左侧； 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 应用社交礼仪 电梯礼仪 1、递文件时，正面朝向对方，身体微欠，双手递送， 2、递笔时，笔须打开，笔尖朝自己，笔端朝向客户的右手，身体微欠，用左手稍托右手 1、茶水只倒七分满； 2、递送茶水时遵循年长者优先，女士次之，男士最后的顺序； 3、水杯放置硬质桌面时，应先用尾指垫于杯底与桌面之间，再轻缓的将杯底一边与桌面接触，进而放正水杯，避免发出响声； 4、递送茶水时,手应放握住杯子的下半部,若有杯柄,杯柄应朝向客户的右手方向； 5、请客户引用时,嘴不能对着茶水。 2人时：右为尊，安全为尊； 3人时：中为尊； 4人时：不能并行，应分成两排上； 上下楼梯、扶梯； 靠右边、上为尊。 入电梯 内有人：客人、领导优先； 内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、 领导次之。 * * 三秒钟印象 第一印象 初次见面 第二印象 姿势 第三印象 说话方式 第四印象 说话内容 上班提前5—10分钟到达； 注意着装，干净整洁； 办公时 上班前不可吃有刺激气味的食品； 上班或有客人来访时不可吃零食； 工作中不可大声喧哗； 不可在职场内化妆、吸烟； 未经同意，不可随便翻阅别人资料； 进入他人办公室，应先敲门； 离开座位时，将座椅推入桌子下； 女士着装 套装：得体大方，裙子不短于膝盖上三寸。 丝袜：穿裙子时不宜穿丝袜，宜穿连袜裤。 鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走。 首饰：一表一戒，一对不夸张的耳钉。 公文包：整洁，内部物品整齐。 仪 表 礼 仪 男士着装 西 装：深色、干净、整洁、得体 衬 衫：单色、平整、清洁 领 带：花色图案与衬衫相配 袜 子：深色 鞋 子：深色 公文包：整洁，内部物品整齐 仪 态 礼 仪 得体的眼神 自然注视对方眉骨与鼻梁三角区。 不能左顾右盼或紧盯对方。 道别或握手时，应该用目光注视对方的眼睛。 仪 态 礼 仪 站立要自然大方，姿势端正，双目平视，面带微笑；脚跟并拢，脚尖外开约45度，双腿夹紧立直（腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提），收腹，立腰，挺胸，展肩，耿颈，头正，两手臂放松，自然下垂于体侧。 仪 态 礼 仪 走姿 行走时步子要轻而稳，步幅不能过大，脚跟落地在一条直线上，脚尖稍开，手前后摆动不超过肚脐的高度，挺腰，中心不能上下起伏，胯不能动，眼睛要平视前方。 仪态礼仪 基本坐姿 从椅子的左侧入座，入座要轻，穿一步裙要用双手从腰部抹下，坐在凳子的前一半或2/3，双膝自然并拢，头平正，挺胸、直腰，身体微微前倾。 仪态礼仪 拾物 先叫停，在客户注视