物流服务管理教案讲解.doc

物流服务管理 课程 教 案 课程编号： 总学时： 17学时 周学时： 4学时 适用年级专业：07级高职物流班 开课时间：2009学年第 一 学期 使用教材：《物流服务管理》 授课教师姓名：张婷婷 课题：分析顾客特点与把握顾客的满意度 教学目标：了解物流服务及物流顾客的具体含义,掌握分析物流顾客特点;能把握顾客满意的特性,了解顾客购买决策的过程, 教学重点与难点：全面把握顾客的含义与分析顾客的特点,掌握分析顾客的特点需要从组织自身出发;根据购买决策中的顾客满意组织应如何影响; 教学方法：讲授、课堂演示 教学时数： 2课时 教学内容及过程： 物流服务对象分析 分析顾客特点与把握顾客的满意度 一、了解物流服务的含义 物流服务使通过物流活动向顾客提供及时而又准确的产品递送服务,并为企业组织的成功作出贡献的行为,物流服务与物流服务管理如今越来越被企业界所重视.物流业实属于第三产业的范畴,即广义的服务,那么物流服务管理活动从本质上说是一种服务,是对我们顾客的服务,在使我们顾客满意的前提下,在权衡我们服务成本的基础上向物流需求方------顾客有效率、效果、迅速地提供产品.由此我们这里所说的物流服务是对顾客商品利润可能性的一种保证,它包含着备货保证,输送保证与品质保证,这就是它的三要素,其最终目的是使顾客满意,使顾客欣喜. 二、物流顾客顾客满意的含义 顾客指接受产品或服务的组织或个人,那么我们所指的物流顾客就是指接受物流产品或服务的组织或个人,顾客满意是指顾客对其要求已被满意程度的感受,这章节所说的顾客含义是对包括有顾客与供方、内部顾客和外部顾客、中间与最终顾客、现实顾客与潜在顾客的含义. 三、 分析顾客的特点 (一)了解自身是什么性质的组织 (二)自身为顾客提供什么样的产品 (三)自身在市场中处于什么位置 四、把握顾客的特点 (一)是组织顾客还是个人顾客 (二)是成熟顾客还是不成熟顾客 (三)是一次性顾客还是长期固定顾客 五、把握顾客满意的特性 (一)客观性 (二)主观性 (三)变化性 (四)全面性 六、购买决策中的顾客满意 七、组织如何影响顾客的购买决策过程 归纳总结： 一、知识点 1、了解物流服务及物流顾客的具体含义 2、掌握分析物流顾客特点 3、掌握顾客满意的特性 二、技能点 能够描述出顾客决策购买决策的过程图,以及根据顾客满意的特性提高顾客的满意度 课后作业： 企业如何做到以顾客为”关注焦点”？ 教学后记： 课题：如何使其他相关方满意 教学目标：了解相关方的具体含义,掌握分析其他相关方的典型需求和期望; 教学重点与难点：全面把握顾客的其他相关方的特点,掌握分析相关方满意对顾客满意的影响; 教学方法：讲授、课堂演示 教学时数： 2课时 教学内容及过程： 物流服务对象分析 如何使其他相关方满意 一、了解相关方的含义 相关方是”与企业的业绩或成就有利益关系的个人或者团体”.企业的最主要的相关方是顾客,此外还包括员工、所有者、供方和社会,称为”其他相关方”; 二、员工的满意 员工是企业的成员,也可以说是企业的另一类顾客,因为员工要接受企业的培训和其他服务,员工不仅是最重要的资源,而且是企业培训服务的主要对象. 企业要使员工满意,首先要识别员工的需求和期望.员工的需求和期望主要包括三个方面: 工作业绩得到承认和奖励 对工作感到满意 在能力和知识上得到发展 企业对员工的关心可以提高员工的满意程度,有助于最大限度地调动员工的参与意识和能动性.为此,企业也可以对员工的满意程度进行量化.例如,采用调查问卷方法了解员工对企业的意见等. 三、所有者的满意 四、供方的满意 供方是企业所需产品的提供者,企业是供方的顾客.从企业的角度看,同样要为供方提高效益.供方及合作关系被当作企业的一大资源,要求加以管理,企业与供方建立合作关系,为双方法都能创造价值.这种合作关系应是基于制定共同战略、共享知识和利益、共同承担风险之上.在建立关系时,企业必须: 对顾客的需求和期望达成一致的理解. 对合作的需求和期望达成一致的理解. 确立持续稳定合作的目标 五、社会的满意 (一) 遵守法律法规 (二) 环境的保护 (三) 社会的保障 (四) 卫生和安全 六、其他相关方的满意对顾客满意的影响 (一) 员工的满意与否对顾客的影响 (二) 所有者的满意与否对顾客的影响 (三) 供方的满意与否对顾客的影响 (四) 社会满意与否对顾客的影响 (五) 顾客的满意与否对其他相关方的影响 归纳总结： 一、知识点 1、了解物流顾客其他相关方的含义 2、了解相关方包括哪些 二、技能点 能够描述出顾客其他相关方的典型需求和期望 课后作业： 教学后记： 课题：顾客需求信息的来源与顾