维修企业管理师培训课件汽车维修质量管理讲解.ppt

重庆麦卓企业管理咨询有限公司 汽车维修质量管理 第五章 汽车维修质量管理 一、汽车维修质量管理 （一）质量概述 质量，是最难定义的概念之一。它不同于物理意义上的质量概念，也不是哲学意义上的“质”和“量”的组合。目前最恰当的理解是“品质”。国际标准ISO8402:1994对质量的定义是指“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和” 国外学术界对质量下的五个定义（1.国际标准化组织；2.美国质量管理协会；3.朱兰提出的 “适用性” 定义；4.克劳斯比提出的 “符合规格” ；5.格鲁科克提出的 “客户接受” 的定义）都可以作为学习参考。 （二）汽车维修质量的内容 产品企业的质量是包括产品质量和工作质量，维修企业的维修质量则包括技术质量和服务质量。前者是指维修企业对汽车完好技术状况和工作能力维持或恢复的程度，基本上是客观的评述；后者则是指用户对维修服务的态度、水平、及时性、周到性以及收费等方面的满意程度，大量涉及到主观的评述。 技术质量包括五个方面的内容： 1.性能；2.寿命；3.可靠性；4.安全性；5.经济性。 质量管理学的形成和发展 三、全面质量管理三、全面质量管理 1、全面质量管理的涵义 全面质量管理源于美国，国际标准化组织把它定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。” 全面质量管理的特点就是“三全一综合”，即以系统的观点和方法，实施全面的、全过程的、全员的管理。 “三全管理”： 全员管理 全过程管理 全方位管理 2、全面质量管理的工作程序 全面质量管理的基本步骤 1.全面质量管理工作的四个阶段： 第一阶段—计划（Plan） 。确定质量目标、方针，制定质量活 动计划和管理项目等。 第二阶段—实施（Do） 。根据第一阶段的计划组织员工付诸行动。 第三阶段—检查（Check） 。对实施的情况进行检查、总结，肯定成绩和经验，找出存在的问题和原因。 第四阶段—处理（Action） 。根据检查的结果，采取相应的措施。 计划、实施、检查、处理四个阶段，简称PDCA，画成一个圆环，叫做“戴明环”。 三、全面质量管理三、全面质量管理 PDCA工作循环的特点是： ① 每一个阶段本身也是按PDCA方式运转并循环的，即所谓大循环套小循环； ② 整个企业、各个科室、车间、班组和个人都有自己的PDCA工作循环，并且相互协调，相互促进； ③ 工作循环的四个阶段之间是紧密衔接的，不能间断； ④ 工作循环的四个阶段是周而复始的，不能停顿； ⑤ 每一个循环结束后，下一轮循环又在更高的水平上进行，即每转动一圈就上升一步，就实现一个新的目标。如此反复不断地循环，质量问题不断得到解决，管理水平、工作质量和产品质量就得到步步提高。 3.TQC“戴明环”的转动特点 （1）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环； （2）循环每转动一周，水平就提高一步。 四、汽车维修质量的评定 1、单车维修质量的评定 对单车维修质量的评定，就是在汽车一次维修作业竣工时，对所完成的维修作业项目进行质量检验，评定其是否符合规定的维修竣工技术标准要求，符合要求的即为维修质量合格，否则为不合格。 四、汽车维修质量的评定 2、维修企业汽车维修质量的综合评定 1）上线检测一次合格率 2）维修合格率 3）返修率 统计方法  - ISO9000族标准常用统计方法 6西格玛方法 头脑风暴法 排列图法 分层法 因果图法 关联图法 矩阵法 …… 正交试验 方差分析 时间序列分析 PDCA方法 模拟法 流程图 水平对比法 …… 第四章 汽车维修企业的质量管理 　　（三）全面质量管理中常用的数理统计方法 　　　1.排列图法 又称主次因素分析法、巴雷特法，它是找出影响 产品质量主要因素的一种简单而有效的图表方法。 其原理是“关键的少数和次要的多数”。也就是将影响产品质量的众多影响因素按其对质量影响程度的大小，用直方图形顺序排列，找出主要因素。 四、汽车维修质量的评定 3、汽车维修质量特性的评定参数 一般技术要求。 发动机性能及运转状况。 汽车动力性能。 汽车燃料经济性能。 制动性能。 转向操纵性能。 第二节 汽车维修质量检验 一、汽车维修质量检验的任务 汽车维修企业中，维修质量检验工作的基本任务包括以下三个方面： 1.测定维修的整车、总成、零部件等的质量特性； 2.对汽车维修过程实施质量监督与控制； 3.对汽车（包