优质护理服务培训详解.pptVIP

优质服务示范工程培训 护理部 杨永莲 为了提升护理管理质量，做到“以病人为中心”是我院护理工作创新的一套新思路，不仅拉近了护患间的距离，从而达到护理管理及护理服务水平的高层次、高水准，为医院创造了较好的经济效益和社会效益。 护理工作是医院工作的基础平台，护理质量的高低直接关系到病人的生命安全，关系到医院在公众中的形象。因此加强护理质量管理。不断改善服务，使病人满意是护理管理的中心任务，是医院工作的主要目标。 这次我院围绕“以病人为中心”提高护理质量为主题，可以清楚地认识到如何更新管理理念，规范护理操作，完善生活护理，增强护士责任感，密切护患关心，为力争做到技术上追求精益求精，服务上追求尽善尽美，信誉上追求真诚可靠。 护理质量管理理念的更新在示范病房服务模式上建立首问接待制，全程陪送制，出院追踪制。 ㈠说好第一句问候语； ㈡为病人送上第一杯水； ㈢做好第一次入院介绍和指导； ㈣回答好病人提出的第一个问题； ㈤落实解决好病人的第一顿饭； ㈥协助病人做好第一次检查； ㈦第一次输液成功率百分之百； ㈧入院第一时间护士长必须去看望病人； 通过上述的护理管理及服务模式的更新，树立“以病人为中心”的理念，使护士的服务意识明显提高，真正使医院的整体护理服务及管理水平得到全面提升。 优质服务工程服务理念： “以病人为中心” “贴近病人，贴近临床，贴近社会” 护理工作要“贴近病人，贴近临床，贴近社会”，深化“以病人为中心”的服务理念，进一步改善护理服务，提高护理工作质量。 护理工作在患者的治疗、康复过程中发挥着重要作用 要求各科室将“以病人为中心”的理念和整体护理内涵融入日常护理工作中，密切观察病人病情变化，正确实施各项治疗和护理措施，加强分级护理工作，保证病人安全和护理质量。 为保证临床护理质量方面， 建立和落实相关工作制度和标准，包括：保护、维护、尊重病人权益的各项规定及岗位责任制度，实施重点护理环节、重点部门的护理安全保障措施和多部门协调的工作机制。 调整护理服务流程，体现以病人为中心，做到入院有人接，出院有人送，困难有人帮，疑难有人解；护理部在护理工作中倡导“亲情式服务”，使护士在工作中更加关心和体贴患者。这些做法得到了患者和社会的肯定。 1、首问负责制，解答解决病人、家属及来访者的问题，即使在工作繁忙不能详细解答时，也要做到“定格十秒钟”，告知其稍微或者安排其他人解答，坚决杜绝“生、冷、硬、顶”现象发生。 2、微笑服务：要求护士严格遵守护士礼仪规范，普通话上岗，淡妆、戴统一发网，着工作服、护士鞋，使用敬语，见面先问好，保证面对病人及家属时候保持微笑，确保做到“三声”即接待病人有迎声，工作不周有歉声，病人出院有送声。 “四有”——入院有人接，在院有人管，检查有人陪，困难有人帮。 “六规范”——规范病房管理；规范收费项目；规范礼貌用语；规范各项操作规程；规范着装行为；规范征求患者意见。 “精细”是一种意识，一种态度，一种理念，一种文化。 护理服务=零投诉 护患沟通=零距离 护理质量=零缺陷 护理操作=零差错 病人隐私=零暴露 —优化护理模式：实行责任制分工方式 心中有病人，脚下无难事。 * * 做到“十个第一”的服务要求： ㈨帮助病人留好第一次标本； ㈩为病人讲解第一次如何用药。 一方面，护理工作质量和护士的专业技术水平影响着患者的医疗安全、治疗效果和康复； 另一方面，护士的职业素养、服务态度、言谈举止以及对患者的关心和帮助，直接影响着患者的心理感受，影响着患者对医疗卫生服务的满意程度，影响着医患关系的和谐、融洽。 大力推行人性化的温馨服务 ◆耐心 爱心 细心 责任心 3、赞赏式服务：在医疗、生活护理过程中，准确地找出每位病人或家属的优点，用最恰当的语言加以赞赏，拉近护患距离。 ◆四有、五主动、六规范 “五主动”——主动介绍自己，主动介绍主治医生、护士、主任、护士长；主动介绍病房环境；主动介绍与疾病相关的健康教育知识；主动回答患者提出的问题。 ◆强调精细化管理——“零缺陷” ◆通过“优质护理服务示范工程”活动，最终达到： —深化整体护理：全面、全程护理患者 —落实护理职责：专业照顾、协助诊疗、健康指导、沟通协调。 —提高管理效率：调动护士的积极性、创造性、实现工作效率和效果的最大化 —促进专业发展：以不断发展的专业知识和技术服务于患者，实现自身价值，提升专业认同。 *