医患沟通培训详解.pptVIP

我们努力工作 我们终将到达成功的彼岸 * * 徐矿一院 * * 徐矿一院 谢 　谢 * * * * * 四、病人心理特点及需求 * * 徐矿一院 生存需要 医疗、基本空间、 膳食、病房环境。 四、病人心理特点及需求 * * 徐矿一院 安全需要： 安全环境（安静又能适应的刺激）？ 诊断治疗方案正确？预后？ 药物不良反应？ 手术的并发症？ 治疗者的背景情况？ 四、病人心理特点及需求 接纳与被接纳的需要 被医方认识和了解; 被其他病友认识和了解 患者相互照应和包容; 被认可 必不可少 * * 徐矿一院 尊重与被尊重的需要 个人被重视—提供一定领域 病情被重视—床旁多人讨论 接受探视—精神科探望环境 四、病人心理特点及需求 * * 徐矿一院 自我实现的需要 帮助别人 “管闲事” 对医院管理的指责 四、病人心理特点及需求 * 徐矿一院 * 五、医生心理及心态 五、医生的心理特点 优越感----职业 生命科学、健康相托 主宰欲和控制欲 被接纳和尊重--- 同行、患者、社会 * * 徐矿一院 五、医生的心理特点 获得成功---- 自我实现的需要 不自信和心理 社会意识形态和文化 对医生心态产生不同影响 * * 徐矿一院 人比病更重要 —不能只看病 ; 病人是一个整体 —不能只重躯体 ; 五、医务人员应具备的人本观点 * * 徐矿一院 人都有能力为自己负责 —尊重病人 , 使其参与 ; 技术重要 , 更重要是同理心 —站在病人角度 五、医务人员应具备的人本观点 * * 徐矿一院 五、医务人员的烦恼分析 最无奈的—信任危机 最烦心的—业务外的事 最担心的—权益谁保障 * * 徐矿一院 五、 医护人员的职业倦怠 定义： 服务系统工作人员的一种不良状态，最终结果表现在工作当中失去关心和失去关爱。 * * 徐矿一院 五、 医护人员职业倦怠 欧美国家发生率最高 表现在工作心态：心情压抑 —打工的心态， —没有工作激情； —最简单方式应对工作 * * 徐矿一院 五、控制我们的情绪 避免不良沟通： 单向沟通 防卫性沟通 情绪性沟通 * * 徐矿一院 休息一会儿也是沟通 * * 徐矿一院 * 徐矿一院 * 七、医患沟通基本方法 沟通的三个方式 六、医患沟通基本方法 语言 其它 肢体语言 口头语言、书面语言、 动作、眼神表情 距离、持物 从沟通上的“黄金定律” 不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。 你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。 到沟通上的“白金定律” 经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是： 文字7％ 声音38％ 肢体语言55％ 55% 7% 38% 100% * * 徐矿一院 资料 “当时医生根本就没听” “我说那么多，医生一声哼哼都没有” 认真和仔细倾听没能被病人所觉察。 医者聆听的艺术 * * 徐矿一院 倾听的具体方法 听的技巧 倾听 1、通讯干扰，一心二用 2、积极倾听，获取益点 3、反复思考，加深理解 4、勇于发问，表达感受 5、归纳总结，多做笔记 * * 徐矿一院 以探索的方式获得更多的信息 4种不同的回应方式 倾听 促进对方表达意愿 鼓励 询问 反应 重述 告诉对方你在听，同时确定对方 完全了解你的意思 用于讨论结束的时候，确定没有 误解对方的意思 病人述说 病情时 * * 徐矿一院 诉说痛苦，徐缓低沉“哦”同情； 诉说康复或病情好转，音调高扬而短促的“哦”是祝福 倾听后的应对，感受到“大夫在认真地听、仔细地想”， 医者聆听的艺术 * * 徐矿一院 什么情况下要询问 倾听 没有听清楚 没有理解 想得到更多的信息 想澄清说明 想要对方重复或者改述 * * 徐矿一院 倾听是职业人的基本素质 听的不好习惯 喜欢批评，打断对方 注意力不集中 表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流 反映过于情绪化 只为了解事实而听 听的好习惯 了解对方心理 集中注意力 创造谈话兴趣 观察对方身体语言 辨析对方意思并反馈 听取对方的全部意思 * * 徐矿一院 诉说 说话的原则 注意你的 语调、音量、语速！ * * 徐矿一院 说话前