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教学案例三： 上海大众发动机厂零缺陷质量过程控制 1.1 零缺陷的含义 零缺陷的思想最早出现在20世纪50年代的美国，菲利普Philip B.Crosby）先生首次提出了零缺陷概念，他所创立的零缺陷质量管理的四项基本原则为世界各国认同并不断丰富和发展，零缺陷质量管理的四项基本原则如下： (1). 质量的定义是符合要求;质量通过预防措施来达成；质量的执行标准是零缺陷；PONC）来衡量。 零缺陷一般被狭义理解为完美的产品，没有致命缺陷或重大缺陷，轻度缺陷也很少。克劳士比先生虽然没有给零缺陷给予明确的定义，但是我们在实践中可以认为从质量特性值的度量而言，通过消除缺陷、预防缺陷使产品或服务达到用户最大程度满意、能为用户创造最大价值的的质量水准，就可以认为是零缺陷。或者将缺陷定义为“与用户期望值的差距”，“符合用户期望值”就是“零缺陷”。零缺陷管理是不断消除缺陷、预防缺陷的实践过程。由此看来，零缺陷更多地体现在质量观念、目标和实践中，而不是质量特性值的实际衡量值偏差为“零”。人们常说的“零缺陷”通常是泛指“零缺陷质量管理”。 提高质量水平的过程，是先进技术和科学管理相结合的过程，对于制造型企业而言，防错技术是指导零缺陷从意识上升到行动的工程方法。防错技术是指在产品实现过程中的各个阶段所使用的一种为预防缺陷产生所使用的预防性技术和方法。将质量预防思想体现在设计开发、制造、服务过程中的工程技术或质量管理方法，都可以称之为防错技术。 1.2 零缺陷质量管理的目标 目前许多企业都在实施质量保证体系建设，以质量体系建设(ISO9000、VDA6.1、QS9000等)为主要特征,从事后把关向预防控制发展,从生产过程质量管理发展到设计过程质量管理。而零缺陷质量管理，关注于产品形成全过程的质量管理，防检结合，预防为主，管因素，管条件，以“防错技术”为主要特征附之以“精益生产”的不断深化，依靠全体员工，培育零缺陷质量文化。 零缺陷质量意味着公司的质量目标是“第一次就将事情做对”，为达到此目标，就应该培育和增强员工的零缺陷质量意识，在质量管理所涉及的各个方面采用预防性原则，运用防错技术，不断提高首次质量（First Time Quality）的水平。 1.3 零缺陷质量管理基本原则 将质量贯穿到产品设计/开发、制造、服务之中，在源头实施零缺陷质量控制和预防。通过对经营各环节、各层次的全过程、全方位管理，保证各环节、各层次各要素的缺陷趋向于“零”。 产品设计、服务设计满足顾客需求； 提高首次质量； 持续改善，降低成本； 将缺陷与顾客隔绝：不接收缺陷，不制造缺陷，不传递缺陷； 2. 零缺陷活动开展的背景 上海大众汽车有限公司（简称上海大众）成立于1985年9月，是由中德双方各按50%比例投资的合资企业，产品包括Santana、Santana2000 、Passat和Polo四大系列十三款车型，而这些轿车的心脏 — 发动机就来自于上海大众发动机厂（以下简称发动机厂）。发动机厂由二个厂区组成，员工总人数为1400余人，生产EA827、EA113、EA111三大系列、共十种发动机。2003年发动机厂年生产能力已达到41.5万台发动机。 2000年，发动机厂迎来了德国康采恩质保部的VDA6.3过程审核，EA113和EA827系列发动机分别获得了91和89分的好成绩，在康采恩十余家发动机制造厂的排名表中分别位列第二和第四。在激烈的市场竞争面前，发动机厂考虑的是如何改进管理，提高质量、降低成本，2001年，公司开展用户满意工程的要求，通过用户满意工程的三找活动（找用户之不满、找自身之不妥、找上家之不足），发动机厂深深地体会到用户的需求就是：高质量的产品和低成本的价格。发动机厂提出了建立零缺陷质量管理体系的要求追求卓越、全过程零缺陷。开展零缺陷质量过程控制项目零缺陷理念第一次就做正确；预防为主；以人为本；用户至上；持续改进。“第一次就做正确”预防为主菲利普·克劳士比做了— 再想— 再改想对— 预防 — 再做，6.3过程审核的要求为基础，以“三防”为核心的零缺陷理念来开展人员管理、设备管理、物流管理、标准化作业和持续改进五个方面的工作，最终实现“第一次就做对”的零缺陷目标。 零缺陷目标和理念的确立，还需要有强有力的组织进行推动落实，否则只能成为一纸空文。为此，公司领导、部门经理、车间主任担任“零缺陷活动领导小组”组长、成员，全面负责在发动机厂推进零缺陷管理的工作。 4.零缺陷质量过程控制体系的建设 人员管理零缺陷 零缺陷质量过程控制第一次就具有零缺陷质量意识能力的员工加强和提升员工的素质提高员工的零缺陷质量意识提高员工的零缺陷质量意识关键，是培养一大批且具有零缺陷质量意识的高素质员工，具有能够胜任工作岗位的技术能力。为了提高员工的质量意识，《零缺陷员工手册》、《零缺陷的过程