第二章饭店管理基础理论摘要.pptVIP

本章内容 本章教学目的：了解饭店宾客消费心理与需求，掌握饭店产品理论，了解饭店管理纲要与职能。 本章重难点：饭店产品理论。 教学课时：4 第二章 饭店管理基础理论 第一节 宾客消费需求与心理 一、宾客消费需要 （一）单一性需要与复杂性需要 1.单一性需要 2.复杂性需要 （二）先天性需要与社会性需要 1.先天性需要 2.社会性需要 二、宾客消费动机 （一）生理性消费动机 （二）心理性消费动机 （三）社会性消费动机 三、宾客的消费决策 （一）需要的认知 （二）寻找信息 （三）比较评价 （四）做出决策 （五）消费后的评价 四、宾客的满意度与品牌忠诚度 （一）宾客满意度 1.不满意因素 2.满意因素 （二）品牌忠诚度 1.品牌认知度 2.产品价值评判 3.宾客满意度 4.购买习惯 5.推介程度 第二节 饭店产品理论 一、饭店产品的概念 饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。 饭店产品的概念包含4个层次的含义： 1.核心产品 2.实际产品 3.延伸产品