第五章_培训效果评估与培训成果转化-摘要.pptVIP

第五章 培训效果评估与培训成果转化 引例：呼叫中心培训效果评估实务操作 问题：就培训效果评估而言，案例中的客户服务中心采用了 哪些评估方法？ 引例：呼叫中心培训效果评估实务操作 一、考试法 二、问卷调查法 三、绩效评价法 四、目标分析法 五、主管人员评估法 5.1培训效果评估 5.1.1培训效果评估的内涵和意义 5.1培训效果评估 5.1.1培训效果评估的内涵和意义 (1)证明培训工作的价值； (2)及时总结经验、教训； (3)计算培训项目的成本——收益率，为培训决策提供数据支持。 (4) 明确成员受益情况，确定未来受训人员。 培训效果评估的四个层次（简称柯式评价法） 在人力资源开发评估领域贡献最大的专家是柯克帕特里克。他所确定的四个层次的评估是最知名的，也是被使用得最广泛的。 他认为对一个项目的评估应该包括所有的四个方面。 培训效果评估的层次： 1) 反应评估 测量被培训者对培训项目的反应,即他们喜欢培训项目的程度，如内容、讲师、方法、材料、设施、场地等。 对这个层次的评价，首先要有总体的评价，比如询问学员：你感觉这个课怎么样？你会向其他人推荐这个课吗？但是这样容易产生一些问题，比如以偏概全，主观性强，不够理智等。 适合的方式有问卷、面谈、座谈、电话调查等。 1) 反应评估 衡量尺度：4分法(极好、好、一般、差