KTV店家营运部基层员工职前训练手册.docVIP

阿酷餐饮娱乐管理集团 KTV店家营运部基层员工 职 前 训 练 手 册 Akoo employeetraining handbook 一、企业文化 阿酷娱乐管理公司成立于2006年，是一家中高档次的量贩式KTV，第一家店：南京龙江店地处新城市广场南端，营业面积达2200平方米，共设有宝丽金、华纳、环球、演艺、派对、韩式等57个包间；第二家店：南通濠河店共设有迷你、小、中、大、超大、豪华、VIP、PARTY、总统、多功能厅共计85间房；另外各店附设便利超市，销售各种中、高档进口酒水、饮料、干果等食品，供顾客自由选购。同时，店内水吧为顾客提供各类精美可口的餐点，满足顾客的不同需求。 开幕至今，阿酷KTV以其典雅、时尚的装修风格、一流的音响效果、舒适的消费环境、精致的餐饮品质及人性化的服务获得社会各界的赞誉，深受消费群体的喜爱，相信在你我共同的努力下，会使得阿酷的品牌形象得到各界越来越多的认同！ 一、 我们的服务理念是：我们的微笑来自于顾客的满意！ 二、 我们的企业文化精神是：诚信、专业、勤奋、创新！ 三、 我们的目标是：引领时尚娱乐新潮流，倡导高品质休闲生活，打造时尚品牌，丰富休闲文化。 四、 我们的服务宗旨是：“满意+惊喜”！满意是惊喜的基本感受，惊喜是服务的升华，时时处处为顾客创造满意与惊喜，在顾客的满意与惊喜中享受成功的喜悦。 五、 我们的质量方针是：“以人为本，追求卓越”！以开拓创新的精神培养一流的人才、追求一流的管理、一流的服务和一流的效益。 六、 公司实行总经理负责制，运营机制为： 层级管理、逐级负责的原则：总经理的工作指令逐级下达给每下级，下级直接接受上司的管理指令。 监控考核、奖优罚劣的原则：每个部门、每位员工的工作都将纳入公司的监控、绩效考核体系，优秀者将得到表彰或奖励，过失者将受到惩罚。 岗位职责明确：每个部门、每位员工按照职责分工，对自己的工作负全面责任，并且有义务向其他部门提供人员协作。 遇到紧急、突发事件指挥原则：当公司出现紧急突发事件时，在场的每位员工都必须无条件服从现场最高领导的指挥与调度。 服务信条： 员工是企业的主人 设想在顾客之前 尊重顾客的独特性 不要轻易向顾客说“不” 禁令： （1）严禁私拿小费 （2）严禁与顾客、同事之间发生肢体冲突 （3）严禁偷吃、偷拿顾客遗留的食品、物品 （4）严禁私自招待 （5）严禁贪污、舞弊及内盗行为 （6）严禁评论顾客 （7）严禁不服从或侮骂公司及领导 （8）严禁欺骗公司和领导 五声： 顾客来时有迎声 遇到顾客时有称呼声 受到帮助有致谢声 工作失误时有致歉声 顾客走时有送声 十一字： 您、您好、请、谢谢、对不起、再见 五心： 热心、耐心、细心、贴心、诚心 应有的服务理念： 团队合作 重复确认 随手清洁 不可空手进出工作区域 服务方式： 热情、自信、微笑、亲切、有礼、主动、全员 正负激励： 正激励：优点、嘉奖、小功、大功、升迁 负激励：申诫、警告、小过、大过、降级、劝退、开除 二、营运流程的培训 一.各岗位主要职责： 调度：安排、掌控房间，了解房间使用情况，做好营运现场信息传递工作。 预约：接受顾客对房间进行的预定，申领前台所需易耗物品，查预约，发放等位牌，传递信息和对房间及预约客的掌控，并负责预约顾客及派房。 副接：负责卖房及派送的调配，做好房间的掌控，并负责散客的安排 派送：迎客、带客、查询、大厅服务、大厅安抚顾客、促销 楼层：开房、巡房、包房服务、公共区域服务 保洁：初清包、总清、公共区域卫生 仪容仪表的标准 男生：头发短寸或毛寸，打上嗜喱水，不许留胡须，白衬衫一天一洗一换，注意配戴实习证的位置（左胸掖下平行处），不允许留指甲，必须戴手表，穿黑色西裤，黑色袜子，黑色亚光皮带，黑色光面虎鞋，皮鞋四周不允许有灰尘，每天打亮 女生：头发用蝴蝶网状盘起，不许有碎发、留海，口红颜色必须区别于本色，可画淡妆，不允许戴手饰，穿黑色西裤，黑色皮带，黑色丝袜 班前准备工作及营运人员随身携带五种物品 班前准备工作： 整理自己的仪容仪表； 开班前会并做记录 注意领导提出今天的工作重点 调整自己的心情 随身五带：小本子、笔、酒起子、打火机、店卡 店内各项优惠活动介绍 店内相关物品的介绍 物品介绍： 等位卡：满包时发放给散客的卡片，卡片上有号码，使顾客有个先后顺序排队等位。 预约号：满包时发放给预定顾客，也起到一个排队等位的作用。 六合一：笔、打火机、餐巾纸、店卡、意见卡、字幕单。 交接本：交接本上记录一天的工作情况，突发事件，顾客消费情况等在交接班时查阅该本。 工作日志本：记录当班时间内所发生的事件，以备查询及存档。 各类记录本：①客遗物品交接本；②杯具器皿破损记录本。 服务基础 服务基础： 礼仪站姿：抬头挺胸、收腹、略收下颚，两眼平视前方，上身保持正直，两肩向后略张并向下振