第二章 顾客满意与顾客忠诚详解.pptVIP

二、客户关系管理 32 of 45 二、客户关系管理 （二） CRM的特点 33 of 45 二、客户关系管理 34 of 45 第三节 全面质量管理与价值链 35 of 45 一、全面质量管理 37 of 45 （一）全面质量管理的含义 全面质量管理，即TQM(Total Quality Management)是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。 （二）提供顾客期望的质量水平 美国质量控制学会（ACQ）对质量的定义是：产品或服务所具有的能够满足现实或潜在需要的整体特征与特色。当企业提供的产品和服务符合或者超过顾客预期时，我们称此产品达到了所需的质量水平。 清楚区分一致性质量和性能质量 产品质量就是产品的适用性 （三）实施全面质量管理应关注的问题 1.质量的好与坏应该由顾客来评价 2质量体现在公司的各项活动中 3提高质量水平需要企业全体员工的支持和参与 4. 高质量的产品和服务来自于供应链成员的共同努力 5.质量可以不断改进和提高 6．提高质量并不意味着提高成本。 7．高质量并不能意味着企业获得绝对的竞争优势 二、价值链与顾客价值的创造 37 of 45 价值链的概念 迈克尔,波特（Michael Porter）在198