投诉分析精要.pptVIP

银行险投诉分析 2008-3-15 一、2007年江苏分公司投诉概况 2007年江苏分公司共计受理投诉89件，其中个险42件，银行险47件，经咨诉人员努力，先期处置成功的有71件。各机构分布具体如下： 各机构占比分别为： 银行险占比为： 先期处置成功占比为： 二、现行投诉受理流程： 三、现行投诉管理程序 投诉原因分类 业务员误导 业务合作单位对我司产品不熟 代签名 四、南京地区银行险投诉分析 问题一、业务员误导 1、有意识误导 2、无意识误导 有意识误导的主要类型 对预期收益的误导 对保险期限的误导 对退保的误导 案例一： 投诉人韩宏健，2007年10月投诉我司。其父在06年办理银行存款时，我司业务人员为其推荐了金六福产品，并告知其是银行理财产品，时间短，收益高，比银行储蓄好。待保单拿到手以后，方知是我司保险产品，非银行理财产品。但是业务人员一再保证这就是储蓄，比存款好，可提前支取，故客户未做犹豫期撤保。 07年，投诉人因急用钱需要退保。在与客服联系后方才得知退保有损失，与当初业务员介绍的完全不同。故引发投诉。 处理结果： 在经过与投诉人韩宏健的深入沟通后，已根据其要求撤销了原保险合同。同时，在咨诉人员和银代部门的配合沟通下，客户对我司投连险产品投保意愿强烈，最终为其办理了转投我司富泰赢家产品的投保事宜。 分析： 在该起投诉中，业务员存在明显的收益误导（收益高、比银行存款好）、产品种类误导（是银行理财产品）、保险期限误导（期限短）。这些都需要相关业务部门加强对业务人员的宣导。 此外，一旦出现此类问题，也需要咨诉人员与相关业务部门密切配合，共同做好对客户的安抚、解释工作。 无意识误导的主要类型 退保程序的误导 退保金额的误导 案例二： 投保人叶苏联之妻章发美到公司投诉，当时2006年4月在银行购买我司超越产品时，银行的相关人员一再宣传其收益情况要好于银行同期存款收益。对此，客户询问，如果其间因为个人经济原因需要用钱，是否可以将其取出。得到的答复是，只要提前一个月提出申请，就可以将本金连同活期利息一并退还投保人。日前，投诉人在我司柜面查询分红及现金价值余额情况，发现其现金价值不足当初购买时趸交的10万元，对此表示极为不满，认为当初银行柜面人员及我司业务员未将此情况如实告知，感觉受到欺骗，于是提出投诉要求。 分析： 在该案中，我们可以看到，客户在询问关于退保事宜时，业务员的回答明显不符合保全规则。虽然我们无法定性其为有意识误导，但至少无意识的误导是肯定的。尤其是在退保程序上（只要提前一个月提出申请）、以及退保金额上（可以将本金连同活期利息一并退还）。 对于此类问题，需要业务部门与营运部门保持经常沟通与联系，及时了解公司保全规则及流程。 在今后的工作中尽量避免此类问题的再次发生。 问题二： 业务合作单位对我司产品不熟 案例三： 投保人颜秀云之子兰凌到公司投诉，当时2006年11月在农业银行的一笔20万元存款到期，并希望为其母办理养老型保险一份，同时希望能够具有医疗费用报销功能。随后银行VIP室工作人员为其推荐了我司金六福产品。2007年底，投诉人在仔细阅读合同条款后认为该产品与其当初的购买意愿相差太大，于2008年1月2日到我司柜面投诉。 分析： 该客户当初的投保的意愿是强烈的，从营销角度说属于优质客户。而且我司银代产品中也有符合其投保需求的险种。但是因为该客户最初是在银行VIP室寻求投保，因而银行方面在做险种推荐时，只推荐了其相对较为熟悉的险种。出现此类投诉需要引起银代部门的高度重视，要加强与银行相关部门的沟通，加强对优质客户的售前服务。 问题三： 代签名 案例四： 客户王贵存，2007年10月在我司的吉祥险到期转投我司投连险，并且选择立即进入投资账户。其在办理投保手续时未与其家人协商，在我司电话回访过程中，其女对办理购买该险种表示不知情。随后，王贵存迫于家庭压力，至我司柜面咨询希望能为其办理全额撤保手续。因投连险的特殊性，其保单已产生正常的涨跌差价。在咨询相关法律界人士后，客户王贵存以其保单是代签名，保险合同不能生效为由投诉我司，要求给予全额撤保。 分析： 银行险产品代签名问题，在银行险投诉案件中发生较为普遍，除本案外，前三个案例中，也都存在代签名问题。而在本案中，代签名问题更是直接成为影响到我们处理该起投诉的关键因素。 从本案中，我们不难看出，客户遇到的问题，本来属于其家庭内部矛盾，由此造成的后果及相关损失，本应由客户自行承担。但是，因为该保单存在代签名问题，且该问题是相关监管部门三令五申，一再严格禁止的问题，故而，客户据此投诉，正中我司软肋。最终由银代部门将其中交易涨跌差