北大版客户关系管理第一章客户关系管理解析.ppt

《客户关系管理》第1章 CRM概述  湖北工程学院经济与管理学院 课程简介 客户关系管理是一门将先进的管理理念、创新的管理机制与现代信息技术相结合的新兴综合性交叉学科，是市场营销、电子商务等经济管理类专业的主干课程。客户关系管理这门课程既注重理论的学习，同时又非常强调实践应用，研究内容具有综合性、实践性和应用性等特点。 36节理论课，12节上机课 √ 值得关注的新浪微博 课程知识体系 CRM概述 关系营销 数据库营销 一对一营销 客户价值与客户生命周期 客户满意与客户忠诚 CRM系统 数据仓库与数据挖掘 CRM项目实施 上机实验 课程考核 ?小组作业（作为期末成绩，占60%）； ?个人作业——一篇论文及PPT（作为期中成绩，占20%）； ?上机实验报告（5%）、课堂表现（占5%）、考勤（占10%） 学习客户关系管理理论能够帮助我们…… 更好地理解人与人之间的相处之道； 在工作中更好地理解企业管理制度、上司管理行为； 能更加出色地完成本职工作，有利于职业成长； …… 态度是成功之父 严格按要求完成学习任务 理论联系实际 阅读案例； 观察生活； 参与实践； 勤于思考； …… 客户关系管理 第一章 CRM概述 CRM C – Customer (客户) R – Relationship (关系) M – Management (管理) CRM – Customer Relationship Management 客户关系管理 案例 ：CRM是什么 思考： 你遇到过CRM吗？ CRM概述 1.1客户关系管理的起源 客户关系管理的思想由来已久 最早发展客户关系管理的国家是美国 接触管理（上世纪80年代）→客户关怀（上世纪90年代） 1999年，Gartner公司提出了CRM概念 ERP →CRM 基于部门的CRM →交叉功能的CRM CRM的实施失败率高 1.2客户关系管理的发展动力 客户关系管理的兴起主要由以下三个方面共同促成： （1）需求的拉动 外部 竞争加剧 需求多样化、个性化 科技发展迅速 （2）管理理念的更新 （3）技术的推动 ① 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。 ② 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。 ③ 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。 ④ 能够对各种销售活动进行追踪。 ⑤ 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。 ⑥ 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 ⑦ 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。 【超级体验：顺丰庞大的自动分拣中心】见过顺丰的运营后台吗?这是顺丰实现高效配送的核心,香港、深圳、上海等地已实现全面自动化分拣(1.5万件/小时,运转2米/秒),流程:货物到达?供包员分包?解包员解包?人工处理导入分拣机?扫描读码?系统处理?建包员建包?出货装车... /v/b/113444783-2347206267.html 再把图像与数据库中的存储信息进行对比。消费者面部信息同时与支付系统相关联。等到消费者的身份信息显示出来后,他/她只需在触摸显示屏上点击“OK”确认,全部交易过程即告完成。 “刷脸”支付系统是一款基于脸部识别系统的支付平台，它于2013年7月由芬兰创业公司Uniqul全球首次推出。该系统不需要钱包、信用卡或手机，支付时只需要面对POS机屏幕上的摄像头，系统会自动将消费者面部信息与个人账户相关联，整个交易过程十分便捷。结账时,消费者只需在收银台面对POS机屏幕上的摄像头,系统自动拍照,扫描消费者面部, “虚拟超市” 【媒介金狮奖案例：地铁灯箱里的“超市”】韩国零售商Home Plus 将地铁灯箱布置成虚拟货架，经过的人可以用手机扫描展示品的二维码并放到他们的网上购物车，成功交易后真实货品就会送到他们家。此举让Homeplus的网上销售在三个月内增加了130%，注册会员增加了76%。 O2O结账服务 【沃尔玛正在推行O2O的结账服务】你还为购物时排队结账苦恼吗?据悉沃尔玛则正在测试一款ScanGo结账系统,消费者在沃尔玛购物时通过iPhone上沃尔玛APP扫码商品,便可实现自助结账服务,无需排队,据说这项技术已拓展至全球14个市场的200家门店,同时APP还实现线上线下的比价功能... 1.3 客户关系管理的相关概念 以身边熟悉的企业为例进行探讨…… 1.3.1 客户的定义 一般而言，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者（包括潜在购买者）都可以称为客户。也就是说，客户既可以是个人，也可以是企