第十章 情绪劳动与管理要点.pptVIP

第十章 情绪劳动与管理 第一节 情绪劳动概述 第二节 情绪劳动与员工心理健康 第三节 员工工作倦怠分析 情绪节奏 第一节 情绪劳动概述 一、何谓情绪劳动 霍奇德(1979）认为，情绪劳动是指劳动者为了获得一定报酬而对自己的情绪进行控制，以营造出公众可以观察并接收的面部和身体上的动作表现。 情绪劳动的三个本质特征： （1）情绪劳动不仅是一种情绪或者心理能量的耗费，更是一种过程而非结果; （2）情绪劳动的目的是展示出符合组织规则的情绪表现 （3）情绪劳动要所遵循的情绪规则是组织所规定的。 第二节 情绪劳动与员工心理健康 一、情绪劳动中的心理健康问题 情感耗竭。指情绪劳动者由于角色负担过重、角色冲突强烈等问题而心情烦闷，甚至长期精神压抑，感觉自己已经被“掏空”，无法持续付出的状态。 第三节 员工工作倦怠分析 一、工作倦怠的概念及结构 1974年，弗罗登伯格首先提出倦怠一词(burnout)。 倦怠是一种情绪性耗竭的症状，这种症状最容易在工作情境中出现。当工作本身对个人的能力、精力以及资源过度要求，从而导致工作者感到情绪枯竭、筋疲力尽时，工作倦怠就产生了。 三、情绪劳动的重要作用与影响 （1）情绪劳动对顾客的影响 情绪劳动者可通过自己表现出来的情感，影响顾客的态度、情绪、情感及行为。 (2)情绪劳动对企业的影响。 情绪劳动是企业增强自身竞争优势的重要途径。通过建立情感性的企业文化和相应的制度来激励服务人员的情绪劳动，增强顾客的消费体验，从而提高顾客的满意感和忠诚皮。 新加坡航空公司在此方面有相当成功的经验。 去人格化。指情绪劳动频率过高、持续时间较长的服务中，劳动者容易将服务对象当作一个需要服务的物体而不是活生生的人看待。 工作满意感降低。工作没有劲头，提不起精神，离职倾向明显。 研究发现，情绪劳动者在进行角色转换过程中还存在： （1）角色混淆 从事情绪劳动的员工要掩藏个人真实情绪进行角色转换，可能分不清楚哪些情感是属于自己的情感，哪些情感是与工作相关的情感。长此以往，就会感到工作压力或对工作产生厌倦。 (2)角色冲突。服务性行业的制度和情感服务条例往往会内化为员工个人的行为难则。员工下班后，如果不能及时转换角色，就会导致工作状态下和生活状态下的角色冲突。会把消极情绪带回家，影响家庭的氛围和和睦。 (3)角色分离。长时间高强度的情绪劳动可能导致员工的工作角色与其自身的感受出现分离与脱节，员工不能表现自己的真实情感，使得顾客体会到的只是一种职业化的服务，而不是一种发自内心的关怀。 二、情绪劳动中的自我管理策略 情绪劳动主要是员工按照组织的要求对自己的情绪加以控制和表达的过程。那么，在工作中员工如何进行情绪控制呢? Ashforth和Humphrey(1993)提出了四种策略。 1.自主调节(automatic regulation)。 把情绪看作是一种自主的体验过程，如护士看见一个受伤的孩子自然会表现出对孩子的同情。这种同情心是一种自然的反应,当事人没有必要去扮演。 扮演理论认为，在这种情况下情绪劳动是以自动模式来完成的。在感觉到某种情绪时,就自然流露,产生相应的情绪反应,这种情绪劳动不需要有意识的努力。 2.表面扮演(surface acting)。 大多数情绪理论学者承认情绪是由主观感受、心理反应和表情行为等几个部分构成的。表情行为包括面部表情、语音和姿势。 表面扮演就是指尽量调控表情行为以表现组织所要求的情绪,而内心的感受并不发生改变。在无法改变现有的内心感受时,以表面的装扮来开展工作，内心的感受与外部表情之间的分离。这就是我们常说的“陪笑脸”。 　3.深层扮演(deep acting)。 深层扮演策略就是指为了按要求进入角色,尽量去体验必须产生的情绪。在这种情况下,表情行为是发自内心的。此时,不仅要对表情行为,而且对内心感受都要进行管理。 积极的深层扮演策略就是要求雇员作出努力,精心调控情绪,做到表里如一。深层扮演是一个积极主动的过程,要求员工尽可能努力激活那些能够引起某种情绪的思想、想像和记忆等心理活动。在表面扮演因为太机械而不能满足顾客对真诚的人际关系的需要时,深层扮演就会变得非常必要。 　4.失调扮演。 员工保持平静的中性心情去应对各种环境刺激,以便集中精力去完成主要任务。这种策略要求员工能够表面上表现出职业所需的情绪,而内心仍保持中性。因此,员工必须对自己的情绪进行管理,不让坏情绪的刺激和表面的情绪影响自己的心情。内心的体验与外部的情绪表达不一致,这种内外失调更有利于工作(完成主要任务),这就是常说的“职业性公关”。 马斯拉奇认为，人们对服务性职业者往往存在一种期望，希望他们一贯地提供优质服务。这种社会期望造成他们在进入