物流与供应链第二章精要.pptVIP

第三节 制定和报告顾客服务标准 提高顾客服务绩效 一、制定和报告顾客服务标准 管理层制定服务标准,员工经常向上级汇报工作。 顾客服务绩效评价和控制 制定每一服务要素的绩效量化标准； 评估每一服务要素的实际绩效； 分析实际绩效与目标之间的差异; 采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平； 顾客服务评价标准 企业与顾客所重视的服务要素应一致。 利用计算机网络提高顾客服务水平。 二、顾客服务战略的阻碍因素 销售人员容易在送货日期、提前期、送货地点、运输方式、购买量等方面背离顾客服务政策,结果是为某一顾客排斥其他顾客，增加了物流成本。 顾客服务标准和绩效期望在很大程度上受到竞争环境及行业传统的影响。 没有评估顾客服务水平的成本与效益； 片面、不切实际的反馈信息导致企业过度反应； 研究与开发，广告促销往往投入巨大。 顾客服务水平的充分研究和正确决策保障企业长期盈利和发展; 三、提高顾客服务绩效 彻底研究顾客的需求 在认真权衡成本与收益的基础上确定最优的顾客服务水平； 在订货处理系统中采用最先进的技术手段; 考核和评价物流管理各环节的绩效 最优的顾客服务：以最低的服务成本为企业留住最有价值的顾客群； 顾客服务标准应满足以下要求： 反映顾客的观点； 能为服务业绩提供可操作和有针对性的评估方法; 为管理层提供调整业务活动的线索； 第二章 顾客服务 Knowledge Management Supplier Customer 企业生态架构 目 录 顾客服务定义 确定顾客服务战略 制定和报告顾客服务标准 提高顾客服务绩效 第一节 顾客服务定义  一. 顾客服务定义 (一）顾客满意 顾客通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 是对顾客服务全方位的评价 顾客服务质量直接影响顾客满意的程度 赢得新顾客、留住老顾客。 顾客抱怨处理得当，提高顾客忠诚度。  (二）顾客服务 供应商和顾客的理解：衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的好坏尺度，包括从接受顾客订单开始到商品送到顾客手中位置而发生的所有服务活动。 不同方式的定义： 一项管理活动或职能，如订货处理、顾客投诉处理等。 特定参数的实际业务绩效，如24小时内的订单送货率。 企业整体经营理念或经营哲学的一部分。  (二）顾客服务 一种定义：顾客服务是发生在买方、卖方及第三方之间一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。 过程管理的观点：顾客服务是通过节省成本费用为供应链提供重要的附加价值的过程。 企业的角度：在获得盈利之前，必须确定服务策略和计划方案，并且以节省费用的方式来实现，这就是顾客服务。  二. 顾客服务的要素 (一）交易前要素 为企业开展良好的顾客服务创造适宜环境。 顾客服务条例的书面说明 反映顾客需要，阐明服务标准，明确员工责任和具体业务内容，便于操作和考核。 提供给顾客的服务文本 了解服务、联系方式。 组织结构 保障和促进各职能部门之间的沟通与协作。 系统柔性 以便顺利地响应原材料短缺、劳动力紧张等突发事件。 管理服务 提供购买、存储等方面的管理咨询服务。 交易前要素相对稳定，使顾客对服务的期望保持稳定。 (二）交易中要素 指发生在交货过程中的顾客服务活动。 缺货水平 企业产品可供性的衡量尺度。缺货处理对策。 订货信息 库存信息、运送日期。延期订货处理。 信息的准确性 订货周期的稳定性 下订单、订单汇总与处理、货物拣选、包装、配送。 在保证稳定的前提下，缩短整个订货周期。 特殊货运 交叉多点运输 从多个生产点或配送中心向顾客运送货物。 订货的便利性 替代产品 提升产品可供性。征求顾客意见，提供相关政策和信息。 (二）交易中要素 交易中要素最直接、显而易见。 80%的顾客认为运送甚至与产品质量本身同等重要。 顾客抱怨原因分析 44% 7% 6% 31% 12% (三）交易后要素 在顾客接收到产品或服务后继续提供的支持。对提高顾客满意度和留住顾客至关重要。 安装、保修、更换、提供零配件。 影响顾客购买策略。某些设备维护费用很大。 产品跟踪 防止投诉，及时收回问题产品。 顾客的抱怨、投诉和退货。 准确地在线信息系统处理顾客信息、监控事态发展，并提供最新信息。 有明确的规定，尽可能及时有效地处理，维护顾客忠诚度。 临时借用 暂时将备用品借给顾客使用。  三. 顾客服务对赢得竞争优势的重要性 顾客服务是企业物流系