第四章__客户满意度要点.pptVIP

1.了解用户对自己服务的评价 2.满意度指数告诉企业如何通过改进经营活动，提高顾客满意度和顾客忠诚度，并进而提高企业的赢利水平 3. 满意度指数提供企业产品同竞争者产品的比较。找出自己的不足，有针对性的加以改进和提高。 4. 满意度指数可以预测企业未来的发展前景 5. 高顾客满意度可以作为企业一项重要的无形资产。 6. 顾客满意度指数可以成为企业经营目标以及评价企业经营状况的依据 1、简单方法 直截了当地问：“你对学生街麦当劳的产品/服务总体上满意吗？”受访者可以进行选项或者打分。 这种方式效率高，容易回答，而且容易了解到消费者对竞争品牌的总体评价。但是，由于这样一个问题太过突兀和简单，受访者的回复在很多情况下不能代表其真实的意思表示，由于没有时间仔细考虑被调查产品的方方面面，其选择通常趋向于中庸的选项。这就好像，当您和朋友聚餐后，父母问你饭吃得怎样。回答通常是“还可以”、“还行”、“不错”等。事实上，被问者并没有时间去考虑饭菜质量、服务质量、价格等各种要素，而且可能选择肯定回答的主要因素是因为聚会时和朋友聊得不错，或者遇见了初恋女友，心情不错的缘故。这种方法目前采用的不多。 2、双重评价法 这种方式需要调查设计者找到一些影响满意度的驱动要素，然后让受访者对被调查品牌在该驱动要素上的表现打分，同时还要对该