1、客户关系管理概述资料.pptVIP

高等教育出版社 客户关系管理 （第二版） 高等学校电子商务系列教材 汤兵勇 主编 客户关系管理 马蹄的故事： 丢掉一只铁钉，失掉一只马掌， 丢掉一只马掌，失掉一只马蹄， 丢掉一只马蹄，失掉一匹战马， 丢掉一匹战马，失掉一个将军， 丢掉一个将军，失掉一场战争， 丢掉一场战争，失掉一个国家。 客户关系管理 一组数据 向新客户推销产品的成功率是15%，然而向现有客户推销产品的成功率是50% 如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，则可将利润增长85% 向新客户进行推销的花费是向现有客户推销所花费的6倍 以客户为导向的公司的利润比非以客户为导向的公司利润高出60% 客户关系管理 为什么要关注客户关系 消费者从被动转为主动，主导产品走向（例：食客要求酒店引进 新菜式和要求商家打折、互联网上的手机论坛和消费者集群） 消费者要求参与、有归属感及被倾听和关注（例：日本松本清、 芭达雅抛空心菜、高尔夫活动的真正吸引力、美国的汽车 Top Sales、台湾的一对一咖啡店） 顾客不仅仅要求满足，还希望方便、愉快和惊喜（例：医院就诊、第一分钟交费，第二分钟开通） 企业希望将营销的经费从媒体广告转向更加可衡量的营销手段上，不愿意再把钱浪费在非潜在顾客的身上（例：让古戎的DM手法、分时度假公司的电话营销、航空公司的常客计划） 传统关注短期利益的营销手段逐渐使顾客丧