来电去电技巧讲解.ppt

硬件的准备 软件的准备 内容的准备 * 招商电话礼仪 武汉六药 Chapter 1 不管在公司还是在家里，听一个在电话里讲话的方式，就可以判断出其教养水平 电话形象 Chapter 3 Chapter 2 人们在使用电话时所留给通话对象以及其他场者的总体印象 电话形象 Chapter 3 Chapter 3 礼貌 热情 微笑，用词准确 公司形象的载体 企业文化的传播 电话形象 Chapter 3 Chapter 4 通话者的声音 通话者的态度 通话者所使用的言词 电话通话方式三要素 Chapter 3 Chapter 5 接听电话流程 接听电话礼仪 接听电话技巧 拨打电话礼仪 电话礼仪 Chapter 3 Chapter 6 接听一次来电流程 接电话 开头语 热情应答 需要转接电话号码 请对方留言 感谢对方来电 结束通话 等待对方挂电话 Chapter 7 1 尽量在电话响三声之内接 2 接起电话先问好，直接说“你好”不能“喂” 3 听电话时，首先应问候，然后自报家门。（比如“您好，武汉六药，请问有什么可以为您服务的、请问有什么可以帮您”之类） 4、接到错误的电话也应该礼貌，接到错打的电话，要说，不好意思，您核实下是不是拨错号码，这里是，，没关系，再见。 接听电话礼仪 Chapter 8 5 挂电话的时候最好有“再见”“咱们**时间再联系”等话语，避免莫名其妙的挂电话。 6 挂电话一般情况是等对方挂电话后再挂电话；如果两个人都在等对方先挂电话怎么办？总不能一直等下去，这时通话结束3秒后就可以挂电话 7如果是座机，请轻放电话，否则那声响绝对把你前面的好映象都抹掉 8如果自己按了免提要告诉对方。（业务一般情况不允许） 接听电话礼仪 Chapter 9 The first call to the specific matters 一次来电的接听要领 一次来电，你应该做到： Chapter 11 1、反应快（最短的时间确定来电人，来电区域及来电意图 2、语气稳（接听电话时语气要稳重，不着急不恐惧，忌逃避心理，不激动，不兴奋，忌得意忘形）。 3、要文明礼貌（讲普通话，开口“你好”结束“再见”忌“喂，不对，不知道，没有等一些自我判断型词语） 4、要专业（字词专业“娠”“咖”“芪”“芎”立起来→站起来，病→症状等） 5、合理传达（如果不是自己的来电，勿谈业务，体现保密性，包括市场价格产品，来电姓名，找哪位，有什么事情需要转达，方便回电时间及号码等） 6、详细登记（来电姓名，来电号码，区域，来电事由，来电时间，接听者，处理情况） 非业务人员接听来电 业务人员接 听及转接电话 传真电话的接听 一次来电的类型： 非业务人员接听来电 后台来电咨询品种？ 来电核实业务员？ 传真来电的接听？ 后台来电咨询品种 Chapter 4 A：你好，武汉六药（武汉六药信息部）请问有什么需要帮助 B：你好，你们有个金莲花口服液的产品是吧！ A：是的，经理您是做哪里市场？ B：广东省 A：好的，经理，这里是公司信息部，我会尽快把你的信息转达到我们广东区域经理那里，区域经理会给您好去电详谈，好吗？ B：那好吧 A：那麻烦问下经理您怎么称呼，方便回复本机号码吗？ B：我姓王，就这个号码 A：好的，王经理，您的信息我已经做了详细记录，转达后将第一时间和您联系，需要约定您方便的时间吗？ B：随时都可以 A：好的，请问还需要其他服务吗？ B：不用了，谢谢 A：不客气，王经理，感谢您好的来电，再见 后台来电核实业务员身份 Chapter 15 A：你好，武汉六药（武汉六药信息部）请问有什么需要帮助 B：你好，你们厂家的****在吗？你们厂家有叫***的吗？ A：是的，请问经理需要转接***经理的电话吗？ B：哦，不用了，我就是不明白你们武汉六药怎么会有安阳的品种 A：是这样的经理，武汉六药和安阳第一制药厂是统一个法人 B：哦 A：请问经理你怎么称呼？操作哪里市场呢？ B：我姓王，做广东的 A：王经理，你好，其实还有什么需要帮助的吗？ B：哦，没有了，我就是核实下看怎么回事，这样就放心了 A：好的，王经理，感谢您好的来电，再见 传真电话的接听 Chapter 16 A：你好，武汉六药（武汉六药信息部）请问有什么需要帮助 B：你好，给我个信号发个传真 A：经理，你好，你给哪位经理发的传真呢？ B：**经理 A：好的，经理，您稍等，我给你信号！ （传真后请回复） 你找谁 请问您找哪位 你有什么事 请问您有什么事情/请问您有什么需要我协助的 你是谁