主题一总机服务(二)解析.pptVIP

第五单元 总机服务与商务中心 主题一 总机服务 — — 总机服务项目和工作程序标准 练一练 王先生致电宁波南苑饭店总机，要给1811房间的王先生留言，祝他生日快乐！以同桌为单位，模拟练习总机服务员与王先生的通话。 模拟的情景是饭店总机服务中比较常见的情景之一，在总机服务当中，除了了解了环境和服务基本要求之外，最重要的内容是学习总机服务项目与工作的程序。 一、转接电话及留言服务 转接电话及留言服务是总机服务重要内容，主要包括以下要点： （一）认真聆听完客人要求后再转接，注意语言规范。 （二）等候转接时，要播放音乐，一般系统会自动生成音乐。 （三）转接之后，若对方无人接听，30秒后礼貌说明。以下两种情况必须注意： 1. 需给住客留言的电话一律转到前厅问讯处； 2. 需给饭店管理人员的留言(非工作时间或管理人员办公室无人时)，一律接受下来，重复确认，并通过寻呼方式或其他有效方式尽快将留言转达给相关的管理者。 想一想： 可能会遇到这样的客人，他无法入睡，想与话务员聊天怎么办呢？ 我们可以这么做： 1. 向客人道歉，并向客人说明为了保证客人的休息，也为了及时为其他客人提供服务，话务员不方便与客人电话聊天，请客人理解饭店的有关规定。 2. 建议客人可以在房间内看电视，并向其推荐本饭店的电视频道等。 3. 祝客人晚安，同时希望客人早点