总部行政后勤处理投诉的沟通技巧 2解析.pptVIP

* 　　　　　　　　　投诉处理时沟通技巧的运用 一、耐心倾听，不与争辩 1、一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业户的物业管理投诉，让业户将投诉的问题表述完。在倾听的同时，要用“是”、“对”“的确/确实如此”等语言，以及点头的方式表示自己的同情。 2、不要打断业户说话。因为中途打断会使业户认为其得不到应有的尊重。 3、对那些业户失实、偏激或误解的投诉，千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业户的感情表示理解，争取最大限度地与业户产生感情上的交流，使业户感受到虚心诚恳的态度。 4、不能钻“牛角尖”，或做任何敌对性、辩解性的反驳。因为业户前来投诉，是对物业管理人某些方面的服务、管理有了不满或意见，心理有怨气，此时若一味解释或反驳业户投诉，业户认为物业管理企业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。 * 处理投诉时的沟通技巧 2013年8月21日 * 处理投诉时的沟通技巧 倾听的技巧 表达的技巧 沟通技巧在投诉处理中的运用 * 学习前言 知道沟通的基本原理、目的、障碍与功能。 了解自己的沟通风格,并学习如何利用自己的沟通风格与不同的办公室人群进行有效的沟通。 锻炼倾听技能与运用沟通润滑工具。 沟通的目的和作用：就是传递信息、情感。 信息的传递的过程可以增进了双方的了解和情感上的交流，所以沟通的主要个过程就是传递，而传递的方式主要是听与说。 * 在投诉时情绪上往往比较