电话服务p105-p111要点.pptVIP

电话服务 电话总机服务的业务范围 电话转接及留言服务 回答问询和查询电话服务 “免电话打扰”服务 电话叫醒服务 火警电话的处理 电话总机服务话务员个人素质要求和业务技能要求 口齿清晰，语言甜症状，耳喉部无慢性疾病 听写迅速，反应快 工作认真，记忆力强 有较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务 有酒店的话务或相似工作，能用三种以上我语为客人提供话务服务 熟悉电脑操作及打字 掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息 有很强的信息沟通能力 如何接听电话？ （1） 三声铃响之内接起电话，主动向客人问候，自报饭店全称或部门并介绍自己。 （2） 避免唐突地问“你是谁”，同时注意控制自己说话的音量。 （3） 对方需要我们的帮助，我们要尽力而为提供帮助。 （4） 须搁置电话或让宾客等候时，应给予说明并表示抱歉，要求说明原因，请对方稍等并在15秒中之内作出回应，表示对对方的关注。若所须时间较长，则应告诉对方一时无法解答，并告诉需要多少时间才能回答对方，请客人先挂断电话稍候。 （5） 认真聆听客人所讲的内容，同时需要有所回应，表示关注。 （6） 在向客人报电话号码时，要注意有效率、有节奏，如将电话号码每三位或四位分为一段，对于两位以上重复数字不要逐个念，要念成四个八（8888）或三个六9666）等。 （7） 感谢对方来电，并礼貌结束电话。 如何规范打电话？ （1） 首先列出打电话的要点。