北京新发地便民菜店顾客满意度调查 详解.doc

毕业设计 题 目：　 北京新发地便民菜店顾客满意度调查　　 系部（院）：　　 工商系　 　　　　　　　 专 业：　　　 市场营销　　　　　　　 学 号：　　　　 2011516107 姓 名：　　　　 杜诗博 指导教师：　　　　 赵凯　 　　　 内容摘要 近年来，随着城市的不断发展，人民的消费观念的不断变化和生活水平的不断提高，传统的菜市场已满足不了人民日益增长的物质需求，消费者不仅仅关注于产品的价格和质量，更注重于购物的环境和服务。 新发地批发市场凭借其渠道优势不到三年的时间建立了150多家便民菜店。作为国家菜篮子工程的一部分，在社区建立便民菜店主要是为了给广大社区居民提供实惠与便利，通过本次对新发地便民菜店的满意度调查，了解新发地便民菜店的目标顾客对新发地各项的满意程度，并通过此次调查的结论，给出相应的建议及改进方案，一遍新发地便民菜店更好的服务于广大北京市民以及新发地便民菜店本身的更好发展。 关键词：消费观念 菜市场 便民菜店 顾客满意度 渠道 目录 一、绪论 1 （一）北京新发地便民菜店现状 1 （二）北京市消费水平现状 1 （三）调查背景 1 （四）调查目的 1 二、北京新发地便民菜店顾客满意度调研方案设计 1 （一）问卷编写 1 （二）调查对象与范围的选定 2 （三）调查时间与调查方式的确定 2 （四）顾客满意度现状调查实施 2 三、北京新发地便民菜店顾客满意度调查数据分析 2 （一）新发地目标顾客年龄 2 （二）北京新发地目标客户买菜时间 2 （三）北京新发地目标客户购买额 3 （四）北京新发地目标客户周购买频率 3 （五）北京新发地目标顾客对各项的满意程度 4 （六）顾客与员工满意度对比 4 （七）顾客访谈分析 5 三、结论及建议 5 （一）结论 5 （二）建议 5 参考文献 6 一、绪论 （一）北京新发地便民菜店现状 北京新发地便民菜店（亦称便民超市）隶属于北京市新发地批发市场。新发地便民菜店和各个街道合作，由政府无偿提供经营场所或协助解决经营场所的方式，由新发地统一配送，菜价仅比新发地市场批发价高20%左右，每天的蔬菜水果种类超过200种。西城区先期开设的便民菜店分别在德外大街东社区、人定湖西里社区和裕中西里社区，其余两家也将在月底前开业。记者发现，新发地便民菜店的蔬菜价格基本上与游商和早市的价格持平，但是品种要比上游商和早市丰富，也能保证质量和分量。 新发地相关负责人表示，今年这样的便民菜店预计还将开设100家，除了在西城开设十余家外，近期还将在朝阳区开设十余家，预计3年左右将把新发地便民菜店开到1000家左右，形成规模效应，把蔬菜水果批发市场建到百姓家门口。 （二）北京市消费水平现状 2013年1-9月，全市实现社会消费品零售额6073.3亿元，同比增长8.6%，增速比1-8月回落0.1个百分点。 9月份，全市实现社会消费品零售额756.7亿元，比上年同月增长8%，增速比上月提高0.9个百分点。从商品用途看，吃、穿和用类商品分别实现零售额167.2亿元、60.3亿元和473.8亿元，同比分别增长10.4%、4.1%和9.5%。 图1-1 北京市2013年1-9月居民生活水平现状 （三）调查背景 随着城市的发展，人民消费观念的不断变化和生活水平的不断提高，传统的菜市场已满足不了人民日益增长的物质需求，消费者不仅仅关注于产品的价格和质量，更注重于购物的环境和服务。新发地批发市场凭借其渠道优势不到三年的时间已经建立了150多家便民菜店。 （四）调查目的 通过此次对新发地便民菜店的满意度调查，了解新发地便民菜店的目标顾客对新发地各项的满意程度，并通过此次调查的结论，给出相应的建议及改进方案，以便新发地便民菜店更好的服务于广大北京市民以及为了新发地便民菜店本身的更好发展。 二、北京新发地便民菜店顾客满意度调研方案设计 （一）问卷编写 我们设计的新发地超市顾客满意度调研问卷主要有三大部分构成。第一部分是就顾客对新发地超市的总体印象加以调研， 考察顾客是否经常去新发地超市购物、对新发地超市信誉的评价以及对新发地超市的总体满意程度。第二部分分别从商品特征、服务状况、店容店貌、购物环境和其它附加指标等方面对新发地超市的顾客满意度做了分项考察。其中： （1）顾客对商品的感知主要包括商品的质量、价格、种类（款式）和安全卫生等； （2）顾客对服务状况的感知包括员工的服务态度、服务水平、仪表与言行举止和超市