电力客户服务规范和能力提升项目.docVIP

电力客户服务规范与能力提升项目 项目背景: 在全球经济一体化的形势下，中国电力面对客户需求多样的时代，必须整合资源，优化服务流程，逐渐建立和优化其客户服务体系总体框架，加强客户服务的专业化和有效性，后台对前台的支持以及提高客户服务队伍整体素质以提高客户的总体满意度，以更好的体现电力系统“人民电业为人民”的服务宗旨。 随着服务经济的全面到来,我们已经走进了人人都是服务员,行行都是服务业,环还都是服务链”的大服务时代!我们已经走进观念突围,创新制胜,服务文化制胜的新时代!每个企业都面临着崭新的问题,电力行业也不例外: 如何提升服务的品质并持续有效地落地执行? 如何使员工具有主动服务意识,知礼、懂礼、习礼、用礼,以服务礼仪助企业效益发展? 在本项目中让我们一起分享解决之道！ 项目收益: 1、使员工树立正确的服务意识与观念,了解客户服务的真正含义； 2、使员工掌握标准的服务礼仪规范,让得体的举止来体现客户服务人员的专业度； 3、透过设计行动学习流程，挖掘学员智慧，启动积极心智模式，活跃课堂氛围，量身打造课堂与实践的完美结合，真正实现落地有效的培训； 4、掌握客户沟通技巧和投诉处理方法,妥善处理客户不满,维护客户关系。 项目实施框架： 项目启动 项目实施 项目总结 课前调研表 第一次集中 （2天）