中国旅游饭店行业规范资料.pptVIP

第一百四十七条 会场衣帽间应有明显的标志牌，衣架干净完好、数量充足。客人存放衣服时，服务员应礼貌问候，按递物礼仪递接存衣牌，并提醒客人妥善保管贵重物品。拿取客人外衣时，不倒拿，不拖擦。 第一百四十八条 会议间歇，与会客人到休息区休息时，清洁员应暂停工作，适时回避。遇客问候，随时礼让。 第一百五十条 酒店营销部门的工作人员定期拜访客户时，应提前预约，着装整洁，主动进行自我介绍。与客人交谈时，应认真聆听，及时回应，并将手机调至静音状态。结束交谈时，应向客户礼貌致谢，对占用客户的宝贵时间表示歉意。 第一百五十一条 宴请客户时，应提前到达就餐地点迎候客人。点菜时，应尊重客户的饮食习惯，不铺张浪费。 第一百五十二条 带领客户参观酒店时，应提前准备，有序安排，引领礼仪应规范、到位。介绍酒店时，应实事求是，关注客户兴趣，把握时间，适时结束参观。 第一百五十三条 营销人员在办公室接待来访客人时，应热情友好，落落大方。倒水、递名片、握手应符合礼仪规范。 第一百五十六条 酒店若安排人员提供拍照、摄像服务时，应遇客礼让，提拿摄像器材规范到位，不妨碍客人行走和交谈。 第一百五十七条 酒店有外事接待活动时，应派专人协调各项事宜。与客方会见、会谈时，主方与会人员身份应与客方与会人员身份对等，座次安排符合礼节。交谈时，主方应认真聆听，积极回应。宴请客方时，应尊重客方饮食习惯，菜量适宜，避免浪费。主方敬酒布菜时，应把握尺度。主方与会人员就餐时应优雅大方，符合就餐礼仪。 第一百五十四条 营销部预订员接听客人预订电话时，应根据客人需求推荐合适的产品，做到热情友好，善解人意。预订员收发业务信函时，行文应规范，称谓准确，回复及时，文字简练，通俗易懂。 第一百五十五条 接待大型旅游团队时，负责协调关系的酒店相关营销人员，应提前做好接待准备工作，及时和领队、导游沟通，尽量节约客人出行时间。 第一百五十八条 营业员应微笑问候前来浏览商品的客人，随时准备为客人服务。 第一百五十九条 为客人服务时，营业员应善于观察客人的眼神和表情，把握时机向客人展示商品。介绍商品应实事求是，不夸大其词。递送商品应符合递物礼仪规范。 第一百六十条 回答客人询问时，应亲切自然，有问必答。无法回答客人问题时，应向客人真诚致歉，并提供其他咨询途径。 第一百六十一条 对购物客人和非购物客人，营业员应一视同仁，不厚此薄彼。 第一百六十二条 营业时间快结束时，营业员应继续耐心提供服务，直到客人满意离开。 第一百六十三条 接待退换货的客人时，服务人员应真诚友善，按退货制度热情、快捷地为客人办理退货手续。 第一百六十四条 问候肢体残疾客人时，服务员应亲切友好，表情自然。客人乘坐轮椅的，服务员应保证与客人目光平视。问候盲人客人时，服务员应在一定距离处通过声音提示让客人及时辨听周围情况。提示时，语气柔和，语调平缓，音量适中。问候聋哑客人时，服务员应微笑着注视客人，通过眼神向客人传递平等、友好的信息。 第一百六十五条 为肢残客人提供引领服务时，应走最短路线，做到走平路时适当关注，走坡路时适当帮助。引领盲人客人行走时，应事先征得其同意。向盲人客人指示方向时，应明确告诉客人所指人或物相对于客人的方位，不使用指向性不明的表述。 第一百六十六条 引领残疾客人乘坐电梯时，引导者应适当关注肢残客人，积极帮助盲人客人。引领盲人客人上下楼梯或乘坐自动扶梯时，引导者应先一步上下，然后回身照应客人。引领过程中，引导者应不断通过声音提示和放缓脚步的方式，及时提醒盲人客人前面的路况。 第一百六十七条 引领盲人客人入座时，应把客人带到座椅旁，让客人自己调整桌椅间距离。 第一百六十八条 引领盲人客人乘车时，引导者应告诉其车辆停靠的位置相对于客人的方位。开关车门、帮客人上下车、给客人护顶等，都应有声音提示。引导者与客人同车的，应向客人描绘沿途景色。 第一百六十九条 给残疾客人办理入住登记手续时，服务员应主动协助残疾客人，优先、迅速办理入住手续。给残疾客人排房时，应尽量安排较低楼层或其他方便出行的无障碍客房。 第一百七十条 残疾客人到餐厅用餐，服务员应将客人引领至方便出入且安静的餐位。为肢残客人服务时，餐具和食品应就近摆放。为盲人客人服务时，服务员应阅读菜单，并细致解释，帮助客人逐一摸到餐具的摆放位置。上菜时，应向盲人客人描述菜肴的造型和颜色，告诉客人食物放置的相对位置，并随时帮助客人。 第一百七十一条 酒店保卫工作人员应着工作装上岗，站姿端正，配饰齐全。 第一百七十二条 采购员在接待供应商时，应谦和有礼、热情大方。与客人交谈时，应将手机调至静音，认真倾听对方谈话。交谈结束后，应礼貌送别。 第一百七十三条 车队司机应保证车辆干净整洁