中国移动大客户经理培训资料.ppt

根据自己的商品类 型，选择出适合自己商 品的消费者群，进行业 务拓展： 本组特征描述 本组客户共15441人，占客户总数的1.6%，组内每月人均话费759元。 与其他客户相比，本组客户的显著特征体现在呼叫香港的通话行为较多（因素7）。香港月均每次呼叫时间达5.8分钟，月均呼叫次数8.7次，而全体客户平均香港月均每次呼叫时间1.6分钟，月均呼叫次数只有0.2次。由此，本组客户的香港月均呼叫费用（165.7元）比全体客户平均呼叫费用（1.3元）高出40多倍，香港呼叫需求相当大。 个人服务挽留 六、折中处理，办理预消号 折中处理的方法是在用尽所有方法后，或者对方 消号态度很解决的情况下使用，预消号等于给自己争取到三个月时间，方法是保护客户的商业利益或保证 朋友交往圈不受到信息障碍。 预消号是，可以同时办理小秘书业务或者呼叫转移。 个人服务挽留 七、预消号后电话跟踪 折中处理后，可以根据客户留下的联系方法，进行跟踪，有效的跟踪需要在对方不要觉得是骚扰电话，有可以用的方法： 1、开场要合理把握； 2、掌握打电话的时间； 3、语言要亲切； 4、要有一举成功的诱惑点； 5、语速和语感的把握；6、电话时间的控制； 7、请对方说出想法； 8、请对方提出服务建议。 个人服务挽留 八、结婚或离婚 用户离网的挽留，就是离婚调解的过程，没有100%的离婚调解员； 深圳移动专业训练120位用户挽留主管，客户挽留成功率62%； 客户挽留超过时，要感觉客户的信任，并授予客户对联通服务的监督权； 离婚后，不要就此作罢，应立即告知客户号码为他保留的期限，并在过程跟踪。 客户挽留的成功标准： 一、挽留后办理捆绑套餐 1、成功挽留同时，建议办理新业务套餐； 2、定期短信，不断发送新优惠和厉志性信息及幽默信息。 方法：联通短信平台发或手机发。 客户挽留的成功标准： 二、挽留后第一月话费达到原号的平均水平，无工作日呼叫转移； 三、90天内电话拨出和呼入对象广泛； 四、三个月内没有再次要求消号。 客户离网正严重影响着中移动的收入与利润 ARPU 600 300-600 200-300 200 平均 ARPU元 958 415 244 142 客户数 （万） 47 136 141 447 离网率 18% 19% 19% 26% 23% 离网业 绩影响 4.9 6.4 3.9 7.8 23.0 离网利 润影响 3.2 3.8 1.9 0.7 9.6 亿 亿 平均： 规模型发展向规模效益型发展转变 客户服务与客户期望有差距 运营商深陷“价格漩涡” 虚增放号增大销售成本 用户离网严重营销收入与利润 攻守平衡成为移动营销转型的关键 新业务推广仍需努力 “是”5分 “否”0分 顾问式销售二： 帮助客户了解和掌握中国移动业务在客户工作、生活中的不可替代性作用 顾问式销售三： 帮助客户在中国移动产品使用中的更大化需求与对中国移动产品的更大需求依赖 ??? 顾问式销售四： 帮助客户将中国移动业务在其本身客户进行业务连接时的有效连接 2004年中国移动（深圳公司）统计： 所有来营业厅申请消户的移动用户，经过营业人员的说服与礼品赠送的形式，成功挽留的用户有7439例，占消号申请总数的41% 全年总贡献为：2185.5724元/月均241.9 在成功挽留的用户中，有358人分别在3-9个月内再次申请消号，并办理成功； 2004年12月显示，7439例挽留客户中，60%以上用户使用活跃。 企业从小到大后客户数量增加， 工作人员无法应付 企业发展速度过快： 案例：幸福实业（从村头走向世界）3年 从世界走回村头4年，在走向倒闭2年 爱施德通讯：5年，每年6倍业绩到加大 投资后，无法再突破。 案例：摩托罗拉、西门子、诺基亚 1、联合制止阿尔卡特长达两年 2、阿尔卡特用3个月改变局面 机票没有忠诚大客户的原因 竞争对手的针对性公关影响到 客户的思想 周期性失去竞争优势：造成客户也左右为难 通信用户本身也不想换更换移动公司，但是对手的 竞争确实有影响力，影响到客户的心理。 而公司又无法有效的用服务与客户关系来弥补客户 心理的不快。 通信业信息流通太快，对手的任何一个有竞争力的 方案很快就影响到我们的客户，无赖之下客户离网。 开始时很顺利，后来忽略了客户