中国联通客户关系管理分析资料.pptVIP

中国联通 从中国联通的官网数据中心可以看出，这些年来联通各种业务的资费逐年下降是不争的事实，资费一直是用户最关心的问题。 数据展示 从2005年到2011年之间，电信业资费已经连续7年下降，2012年，电信业综合资费下降了5.5% 全国单位带宽平均资费水平同步下降超过30% 国际漫游资费的下降尤为明显，中国联通2011年在全球30个国家的漫游资费平均降低了70% 二.客户细分 中国联通拥有众多的消费者，面对这些不同层次、不同背景、不同需求、不同消费理念和消费心理的人群，很有必要去定义不同客户群，从而细分市场，做出适合于不同的客户群的产品、政策以及相应的服务。 完整、准确的客户资料是企业实施有效的客户关系管理的前提和基础，只有在深入认识、了解客户的基础上，才有可能实现对客户的有效营销和优质服务。 比如说它针对消费能力和消费欲望都弱的C群体，像在校学生，它开创了校园网业务，相应的套餐里面包含的通话计费，免费短信包，以及迎合智能机的特优流量赠送。 神州行”则针对的是在职人员，月租非常便宜 那些需要出差的商务人士就可以办理全球通的卡。 除此之外，为了迎合3G时代的到来，联通公司还提出了自己特有的企业品牌：“沃”品牌。“沃”品牌作为中国联通企业品牌下的全业务品牌，分别面向个人、家庭、商务、青少年四大客户群体建立了涵盖所有创新业务、服务的五大业务板块：沃·3G、沃·家庭、沃·商务、沃派、沃·服务，进一步丰富和完善了全业务品牌体系。 下面我们通过沃·3G 看一下联通的服务和发展： 数据显示 在移动业务方面，中国联通2月新增用户数为319.8万，累计达2.46115亿户。2G用户向3G用户转移数量进一步增加，2月新增3G用户335.9万，累计用户达8348.4万户。 在固网业务方面，2月中国联通本地固话用户净减40.8万，累计为9167.7万户。宽带用户则新增47.4万户，累计6502.5万户。 三.客户保持战略 1.公司政策—以客户为中心 中国联通在这一块做得很好，做到了及时告知客户新的政策，不会出现告知后缺乏具体内容，漏洞百出的情况，切实站在客户的角度，在出台新的政策后，用短信或者其他的广告方式告知，用户根据自己现在的使用情况来选择业务种类，让客户感受到“一切即将改变”的现实，从而增加满意度和忠诚度。 2.提供同步化而非同质化的服务 因为市场地位的变化，如今正是买方市场占优势，很大程度上来说客户天生就是不忠诚的，他们都是趋“利”型的，谁的产品好、时尚，谁的服务好他们自然就会被吸引，所以说追求同步化而非同质化的服务是电信等现代信息技术行业的不二之选。 中国联通在不及移动的飞信业务时，开创了适合自己的微信，在智能机盛况空前的情况下，套餐里面所包含的免费的流量非常之多。 3.激活一线员工 把员工当成内部客户来管理和对待，才能真正解决根本的问题，让满意的员工提供让客户满意的服务，从而达到提高客户忠诚度，提高客户的消费额，提高客户的利润贡献率的目的。 中国联通注重对一线员工的培训和严格要求，讲究纪律，端正服务态度，并把个人服务质量作为员工的绩效考核，通过这些来提升员工的使命感和责任感，觉得自身利益与企业利益是息息相关的。 另外，中国联通服务渠道丰富，还为客户提供专业便利的服务，节约了客户的时间和精力。比如呼叫中心 、营业网点、触摸屏查询、Internet、WAP、短消息、手机终端操作等多种方式进行的自助服务 以及合作伙伴等等 四.客户忠诚计划 客户忠诚度将会节省企业综合成本、增加企业综合利益、确保企业长久效益、降低企业经营风险、获得良好的口碑效应、促进企业良性发展。 而在这方面，中国联通针对于老客户执行了积分回馈的忠诚计划 ，大大提高了客户的忠诚度。 另外企业也从大的角度出发，制定忠诚计划： 1．从产品品质和服务上想方设法，努力实现客户的完全满意 a.努力提供优质的产品、优质的服务、合理的价格，并不断的提高客户的利益。 b.重视来自客户的反馈意见，不断的满足他们的需求。 c.切实明白忠诚应该是企业与客户之间双向、互动的，不能单方面追求客户对企业的忠诚，而忽视了企业对客户的忠诚。 2.通过财务奖励措施，为忠诚客户提供特殊利益 a.清除妨碍和不利于客户忠诚的因素，废除一些不合理的规定，让老客户从忠诚中受益。 b.企业要奖励重复购买，让客户中的忠诚者得到回报，想方设法找到对忠诚客户进行奖励的有效措施。 c.设法增加客户的转移成本。 在客户细分中，客户信息至关重要！ 基本信息 客户基本信息； 客户联系人信息； 客户战略发展和财务信息； 客户相关合同； 客户服务请求，包括客户的报障、投诉、建议、服务请等； 客户相关的市场营销活动信息，包括市场营销活动的营销 内容、营销活动时间、营销结果等信息。 业务信息 客户使用的电信设备的资料信