工作计划201006.pptVIP

1 2 3 4 5月售后部经营情况 客服工作开展情况 7月经营目标 7月管理目标 6月售后部经营情况 1 一、6月进厂台次分析 总台次分析： 1.6月总台次为706台，较上月同比增长8%。 其中BYD台次同比增长10%；HAIMA93台次， 仅占总台次13%。 2.BYD台次增长受5.16-6.15日为期一月的夏季 活动和端午节影响，客户回厂率有明显增长。 3.BYD10%的增长率中，通过C TO C新增了7个客户。 台次提升方案： 1.从台次增长分析来看，CTOC及店头活动是新增外销客户的有效途径，建议可以加大投放； 2.其它新增客户的到店途径会在7月工作中，由前台服务顾问在接待时完成。要求SA接待第一次到店客户时，问询客户是怎么知道我们店的。 3. 建议单独成立客服部，解决目前活动邀约时人手不足，各项数据分析不细等问题，并全面开展各类顾客关系活动。 4.以6.10-9.10的店庆活动为契机，通过形式活跃的店头活动，加大CTOC优惠力度，吸引更多客户进店。 BYD进厂台次分析： 1.首保回厂共计75台，同比增长14%，占4-6月保养提醒数67 %； 2.开业至今总销量为890台，天翔总保有量744台，客户保有率达到84%。强保台次177台，同比增长36%，占保有量的23.7%。强保定义为每半年/5000公里回厂一次。 3.索赔6月总台次207台，同比增长5%，占当月总进厂台次33.7%，平均10台车中3台车索赔；5.21-6-20索赔申报单数245单；当月索赔申报金额：首保9678元；PDI索赔3023元；一般索赔20327元；共计：33029，占总产值的15%。千元索赔单5单，主要是方向机总成和DVD+GPS。 BYD进厂台次提升方案： 1.数据显示，首保台次提醒率略低，除去外地客户，首保回厂率应达到90%以上。 2.究其原因，客服还要提前时间进行保养提醒；且三个月内至少提醒两次，以保证回厂率。 3.针对外地客户，可否考虑以增值活动的方式，吸引客户三个月内回店参加活动并做首保。 4. 强保以短信方式提醒效果不佳，其一、印象不深；其二、短信提醒无法根据客户实际情况提醒，只能根据EXCEL表格按一定时间跨度筛选，所以客户因为短信时间与实际情况有差距而没引起重视。客户首保与SA有接触，因此可否考虑将744个保有客户分配给服务顾问，实行客户经理管理方式，提升强保回厂率t和顾客满意度。 二、5月售后产值分析（单位：万元） 1.6月总产值目标为30万，实际完成22.3万，完成74%。周任务达成情况为：第一周完成率72%；其中李贵云因刚接手索赔工作，完成率只有16%；第二周完成率100.5%；第三周完成率83%；第四周完成率94%。（见右图一） 2.两名专职服务顾问完成情况较好，李贵去兼职索赔员后，接待台次和产值都受到较大影响。 3.首保+强保台次为243台，精品机油共销售183瓶，占比约为75%。71台首保车辆中精品机油为25瓶，比例为35%。通过分析，制约精品机油整体成交率提升的是首保的成交率不高。 4.提升首保精品机油成交率的方法：组织话术+磨合期套餐优惠（精品机油+新车磨合宝）+各部门主管督促推广。 BYD售后产值提升方案： （周台次比例图一） 周产值比例图二 1.从两图来看，周台次增长时，周产值没有对应增长，单台产值不高是制约周产值提升的重要影响因素 2.单从首保台产分析：首保65笔，除去厂家支付的费用外，共产生现金4867元，首保现金部分客单价为：75元/台，其中精品机油差价53元。新车磨合宝一月仅出库7瓶，前台倚重精品机油提成，车间提成重心放在下护板等装饰精品，导致成交率低。 3.除去保险事故，6月售后客单价为360元/台。 1.促进周任务达成，对于周任务未完成的SA，要激励在下周补足。 2.将精品机油与养护类组合保养套餐，接待时随估价走，提成成交率。 3.装饰类精品借鉴销售经验，组合装饰套餐，以套餐的形式向顾客推荐，在客户达到装饰目的时，亦可提高成交金额。例如F3标准型家庭版：配置门碗、门拉手、亮条、后护板、后LOGO饰条、下护板。套餐销售价格388，单售价格488，立省100元。 4. 为避免索赔员顾此失彼，通过新增SA，促进新进员工冲任务量，索赔员抓索赔产值及索赔质量。目前索赔台次已占到总台次的33.7%，索赔产值仅占总产值的15%。 客服工作开展情况 2 1.总保有量占总销量的84%，除去销往外地的客户，基本都能回厂。 如图二所示：服务店本身所在区域内保有客户占比最大。反之，青云谱区离服务店距离较近的情况下，客户保有量偏少。 各区域保有量增长数据，将在7月总结中做对比 图二 图一 7月经营目标 3 为更好达成7月30万任务值，已将产值分解成个人周目标，由前台主管每周一报告。 7月管理目标 4 1.人员架构调整 前