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Q12员工满意度调查.ppt 22页

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Break all the rules Q12 员工满意度调查 一、盖洛普与Q12 盖洛普(GALLUP)公司简介 盖洛普(GALLUP)公司是由美国著名的社会科学家乔治·盖洛普博士于1935年创立,是全球知名的民意测验和商业研究/咨询公司。盖洛普公司在长达六十多年的时间里,致力于测量和分析人的态度、意见和行为,被公认为世界权威。 Q12简介 盖洛普公司经过多年的调查研究,总结出十二个纬度(问题)叫Q12,是员工满意度调查的一种手段,也是一个测评和管理基层工作环境的工具。用作测量时,它们是十二个问题,不仅能用来评测一个部门/班组的工作环境,而且能据此区分优秀和一般的部门/班组;用作管理时,它们是十二个重点。 二、Q12的由来 三、如何理解Q12? Q12是盖洛普从大量调查数据中总结出来的,是对千变万化的管理实践的理论抽象。Q12虽然是一个有效的管理工具,但不能替代管理实践本身。就象一部数码相机将生活中的景象变成数码信号加以处理和储存,但必须还原成图象才能欣赏一样,十二个问题必须还原才能运用于管理实践。 例:在Q12的每目录下都可以有无数子目录 实践检验十二个问题 盖洛普用大量的案例和数据证明,一个基层经理如果能悉心关注这十二个方面,就能推动生产效率、利润率、员工保留率和顾客满意度等重要经营业绩指标。 例:1998年春夏两季盖洛普公司对十二个不同行业、二十四家公司的两千五百多个经营部门进行了四项业绩指标的数据收集。然后对它们的十万零五千名员工展开Q12的调查。结果表明… … 1、在那些对12个问题作出更多肯定回答的员工所在经营单位中,生产效率、利润率、员工保留率和顾客满意等方面有着较高的水平 2、员工不是根据其所在公司而是根据其所在经营单位来对这12个问题作出不同的回答 维度相关项 12个问题有先后顺序 启示一 各个阶段会相互调换,而且不同的人会赋予攀登的各个阶段略微不同的价值。 启示二 无论你的员工对二号营地或三号营地的问题答得多么肯定,较低层面的需求越是久拖不决,你的员工就越可能心灰意冷,效率低下,以至于离职而去。所以要建立一个良好而充满活力的工作场所,基层管理人员必须关注前面六个问题。 四、如何运用Q12促进基层管理? 如何用Q12进行调查? 调查结果统计 分析 调查结束后,管理人员应: 1、从“得分”与“平均值”分析所处的阶段 2、从答5的百份比把握自己的强项 3、从答1的百分比分析自己的不足 对话与提高 向员工通报和解释调查结果,通过与员工的对话发现问题的症结所在 在对话中明确双方的接下来行动计划 再定期通过对话跟进、掌控、调整行动计划 -----通过以上的努力,改善工作环境,提高员工满意度,进而提高顾客满意度、生产率、利润率和员工保留率 五、Q12与一般的员工满意度调查有何不同? 六、案例分享 1997年冬,盖洛普公司应一家经营得非常成功的零 售商要求,测量该公司在工作环境上的优势。他们雇有 三万七千名员工,分布在三百个商店,平均每店一百人。 所有这些商店的设计和建筑风格相同,从而使顾客的购 物经历保持一致。举凡店房结构,室内布局,产品放置, 色彩搭配等各个细节,都经过精心安排。 测试结果显示:得分位于同一测量工具两端的A、B 两家分店的差异令人吃惊…… A、B两店的结果对比 A店 B店 答5的% 答5的% 知道对我的工作要求 69 41 材料和设备 45 11 每天做我最擅长做的事 55 19 过去七天受表扬 42 20 主管/同事关心 51 17 鼓励发展 50 18 过去六个月的进步 48 22 我

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