工程部售后品质控制机制11.docVIP

品质控制机制 工程质量为企业生存与发展的根本，因此必须建立完善的品质控制体系，从制度上保证工程施工的质量，保证调试的一次成功，增进顾客满意度。 品质控制包含控制机制建立与完善，及树立员工的质量意识。建立工程质量奖罚控制，奖励优良工程，处罚不合格工程责任人，并且将工程整改费用计于工程承包费，让所有人都感觉到：质量与绩效是紧密相联的。 要建立施工质量评审与建档制度，施工过程中的每一个环节都必须填写施工质量表并由工程质量监理验收评审。特别对于预埋管线，更要建立隐蔽工程严格的质量监理体制，绝对保障隐埋工程的质量与可维护性。 合格供方评审与检验是保障工程质量的重要环节，必须保证工程使用的每一个产品或者技术是满足本公司质量体系要求的，不能允许任何仿冒产品进入我们的工程，影响我们的工程质量。 对于重要的技术环节，实行一票否决制。 质量管理中心 设纠正和预防 措施审理办公室 设质量 信息中心 设内部审核专职人员 工程技术管理中心 设标准化员兼资料管理员 兼信息员 维修部 设兼职 信息员 聘请顾客方信息员颁发集团聘书 技术开发部 设兼职信息员 工程计配部 计划员兼信息员 设计部 设兼职信息员 工程部 工程监理兼信息员 行政部 仓库管理员 兼信息员 合格供方评审 合同评审 设计评审 关键工序评审 工程试运行评定级别 工程验收 不合格品审理委员会 纠正和预防措施小组 管理评审 人事部 设兼职信息员 设不合格品审理办公室兼信息员 设兼职 信息员 设备安技员 兼信息员 系统失效应急措施概述 系统的维护在智能化工程中占有非常重要的地位，甲方在选择系统集成商时，对于售后服务通常列入取决定作用的必备条款，因此我们必须建立完善的维修与售后支持体制。 本集团售后服务中心在集团建立，负责维护大的故障及系统升级服务，特别是软件升级服务。 各区域公司或者办事处、代理商提供售后本地化服务，对于小故障进行处理。 为了确保当关键系统发生故障或供应链因意外中断时，关键业务仍可继续运作，而预先制定和准备的一系列操作方案。应急方案并不能代替解决所有问题，它只提供一个最低可接受的服务水平，以便有充足的时间去修复出现故障的系统。其价值在于，计划和方案在危机出现前就已经制定好，能最大限度地争取时间排除故障、恢复，使损失减至最小。24小时内运行或采用应急方案。 二级响应 整个系统或整个子系统出现严重问题。维护人员在24小时之内赶到现场，并在48小时内恢复运行或采用应急方案。 三级响应 硬件或软件系统或子系统中的某个功能出现故障，但整个系统仍能工作。维护人员在五个工作日内恢复运行。 系统失效响应方式 信函、Email 我集团在接到用户的支持请求或故障报告后，将会在第一时间内以电话方式同用户取得联系，了解系统问题的详细情况，对于无法立即解决的，技术问题会记入我集团的客户报告系统，并将告诉用户预计的答复日期和时间。为用户系统在遇到重大故障时，实施预先制定的应急处理方案和工作计划，确保处于故障状态下的用户生产业务在最短时间内得到恢复。根据用户的实际系统配置，与用户相配合，制定重大故障状态的应急备份切换方案，确保将故障对用户生产活动的影响减少到最少程度。系统备份应急方案的主要内容包括：应用系统出现故障时的应急措施和备份系统启用工作流程设备出现故障时的应急措施和备份设备启用工作流程通信线路出现故障时的应急措施和备份切换工作流程根据用户需求、设备配置变化，随时更新各种工作流程。系统失效响应流程 应急响应流程框图 如何制定系统失效应急措施 制定应急措施的总体考虑 必须保证关键业务和关键功能的运作 在制定应急方案时，必须对各个领域进行考虑，检查每一个核心业务流程，确定其关键度等级，并根据关键度等级分配人力、物力和时间，确保关键业务的持续运作。 必须为所有可能出现问题的系统制定应急方案 我们无法预知哪个系统将出现问题，因此必须制定全面、详细的应急工作计划，记录成文档，并进行测试、准备和演练，以便在需要时启用。 估计中断持续时间，制定备用方案 对一两个小时的中断处理与对一两个星期或更长时间的中断处理完全不同，因此必须根据中断可能持续的时间，选择相应的应急措施，制定具有实用性的应急方案。 必须协调好各个用户和职能机构需要向谁宣传应急方案应急方案在什么条件（引发事件）被启用 在实施应急方案前，可以忍受多长时间的损失谁有权限启用应急方案谁对启用应急方案负责谁对执行应急方案负责谁应该拥有应急方案的备份谁负责应急方案的维护应急方案应该多久更新一次在应急期间所提供的业务范围和水平谁负责应急方案的验证启动应急项目成立应急小组确定应急主管和联系人确定应急方案的预期目标订立应急时间表各系统就绪状态检查业务流程风险评估根据评估结果确定优先等级确定业务最低可接受水