酒店客房部政策与程序詳解.docVIP

客房部—政策与程序（Policy Procedure）程序名称：岗位职责 编定人 ： 审核人 ： 直接上级：直接下属：a) 编写部门年度营业计划、工作计划和预算、部门月度与年度报告； b)　向上级领导提供有关营业和操作方面的数据，并提供对这些数据的分析； c)　在不影响服务质量标准的前提下，控制成本在预算内。 2.　与前厅部、客房部协作合理控制安排每日客房清洁保养，使房间利用率最大化，争取最大的利润。 3.　保证房务部的服务质量。 a) 督导房务部各分部的日常运作； b) 酒店各公共区域皆属每日巡视检查范围，了解员工工作情况和督促检查PA及客房清洁完成情况，确保酒店客房及公共清洁达到标准。 c) 为房务部员工制定有关行为、卫生、仪容仪表、制服和举止的标准，并贯彻执行。 4.　计划、组织和督导整个酒店的清洁工作。 a)　制定客房、公共区域的定期清洁时间表； b)　组织和督导客房及公共区域的清洁、维修保养计划的执行。 5.　保证部门运作的高效率。 a)　制定各分部操作程序，明确各分部的工作目标与要求，并检查、指导各分部的日常工作。 b)　不断更新和提高现行的工作程序和标准，并使全体员工都能遵从。 c)　对分部主管做出培养、鼓励和评价，并提供相应的培训　。　 d)　按时参加行政例会，以获得管理层的有关指示，同时向管理层反映部门的运作情况以及与相关部门进行工作上的沟通协调。 e)　主持房务部每周例会，布置、跟进相关工作。 f)　主持房务部的每月例会，对过去一个月的工作做出小结，指出当前存在的问题和解决方法，定期出席各分部的例会。 6.　带领全体房务部员工贯彻执行酒店管理层的各项方针政策。 7.　与酒店其它各个部门，尤其是酒店销售部、工程部以及餐饮部等保持紧密的联系与沟通，成为房务部与其它部门沟通协调的桥梁。 8.　了解员工的实际需要并主持或提供相应的培训。 9． 定期了解员工思想动态，及时引导和帮助员工解决困难，对不能解决的问题向上汇报。 10．系统考虑部门内部的节能和环保问题，使部门的成本达到最低。 11．当有特大事故、意外发生时要根据管理层制定的方案严格执行，确保各岗位明确责任和执行方案，并完成工作。 12．接待酒店VIP客人；妥善处理部门的重大投诉。 13．负责本部所需物品之采购申请，做到及时补充各类用品、布草、工具、制服、药水等。 14、定期检查客房防火防盗安全工作。 15．完成酒店总经理交付的其它任务。 程序名称：客房主管岗位职责 编定人 ：房务部经理 审核人 ： 直接上级：房务经理 直接下属：客房、PA全体员工、花工 职务简述：严格执行有关制度，准时完成工作任务，有效地计划和组织客房及公共区域的各项卫生清洁和保养工作，确保客房卫生及公共区域卫生达到标准，督导及检查员工的工作质量和服务质量。且能定期按照部门制定的培训计划对属下员工进行培训。能及时处理各种客人投诉，保证部门的各项工作的正常运作，有效的控制成本，检查员工的仪容仪表是否达到标准，有效地与各部门协调沟通。 岗位职责： 接受房务经理的督导，全面负责客房部的管理工作，向房务经理负责。 确保个人及属下员工仪容仪表符合酒店要求标准和保持热情友善的工作态度。 严格执行酒店及部门的各项管理规章制度、工作操作程序、工作标准、安全保障措施，并督促属下员工认真贯彻执行。对违反工作程序和纪律的员工给予适当的处罚。 了解酒店其它部门的操作程序，协调与其它部门的关系，保持良好沟通和合作。 协助房务经理制定部门的年度财务预算，包括日常消耗品及布草、清洁用具、用品等。 保障部门的各类机器设备正常运作，并进行定期检修保养。 指导和监督客房部的整体运作，保证部门日常运作正常、顺畅，确保客房部的服务以及员工表现达到酒店之要求。 维护客房部正常工作程序，负责客房及酒店公共区域范围内全面的清洁卫生，严格控制卫生质量和服务质量，检查各班交接班情况。 加强部门的能源、物料及费用成本的控制，并制定一系列有效措施，减少部门开支。 监督属下员工进行定期布草及固定资产盘点并进行核对。 跟进监督各项客人洗衣服务，保证洗涤质量。 有效地安排员工更期及工作岗位，评估下属员工的工作表现。 检查贵宾预订房间，跟进贵宾之到达、入住及离店安排，参与重要贵宾之接待工作，跟进贵宾在住店期间提出之特别服务要求。 协助房务经理组织例行安全、卫生、消防等检查。 善于发现问题，及时指出和纠正下属在工作中的错误。 安排部门员工进行定期清洁计划。对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。发现损坏或故障及时报修。提出设备更新、布置更新计划。 处理客人投诉及意外事件，并作深入调查，向上汇报结果。 为所有住客的个人资料和房间号码保密。 了解酒店每日预计开房率及预抵客人情况，确保足够的空房以作销售。 熟悉酒店