物业服务计划书讲解.docVIP

智园慧园项目物业服务计划书 一、工作目标 1、近期目标(204年8月至206年8月)建设成长期2年 公司的战略紧密配合,为公司开发的做好前、中、后期的物业管理服务; 从开始建设、练就一支物业管理队伍, ③在物业管理行业引进先进的理念、技术、服务,保障公司在行业内有一定的知名度; 通过资源整合,将物业管理的先进理念,在适当运用,加强窗口的宣传力度; 2、远期目标(206年8月至209年8月)稳定发展期4年~5年 引进5S、ISO9000质量体系、14000环保等先进理念和管理技术; 争创市优、省优、国小区; 做全乃至全国 ,有一定知名度的物业管理公司。 开拓物业管理市场,通过企业的管理质量,在市场上接管楼盘通过规模经营,树立企业品牌及效益;战略 二、制度化建设(相关制度及见附表) 1、计划实施层级管理、工作日记、督办制度等,加强内部管理; 、逐步草拟、完善各种规章制度、工作流程、表格(在公司指导下完成); 三、人力资源管理(注:公司人力资源部指导下完成) 人力资源管理计划在人力资源部的协助下,开展工程、保安、客户服务中心及清洁工等职务的招聘; 开展对上述人员的培训、教育工作;针对各岗位开展“一职多能”的培训 ,保障人力资源的流失率在可控制的范围对物业岗位要求取得上岗资格; ⑤要求各部门主管必须每年培养一名副手,保障人力流失可控后续的物业管理市场拓展时必须人力资源; 竞争上岗,优胜劣汰,善用人,激励人: 员工队伍综合素质中最重要的是观念到位,服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业,只有不断学习,及时变革,才能争取主动,赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与,因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域,注意引导员工广泛参与,群策群力,实现各项管理目标。 各级领导岗位在公司内部公开招聘,竞争上岗,年度聘任制,形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制,盘活人力资源。通过综合考评,实行员工队伍首数5%提薪和末数5%淘汰制,依法管理,以理服人,确保高水准、全方位的物业管理服务。 经 理 1 人 已到岗 兼环境部主管 行政客服 1 人 春节前后到岗 文员(档案) 行政客服 1 人 交楼前3个月 文员(库管) 客 服 2 人 交楼前3个月 楼 管 收费员 1 人 交楼前3个月 财务编制 秩序维护部 经 理 1 人 春节前后到岗 安保领班 3 人 交楼前3个月 车 管 员 12 人 交楼前2个月 安 保 21 人 交楼前3个月 监控员 3 人 交楼前2个月 环境部 楼层保洁 6 人 交楼前2个月 外围保洁 2 人 交楼前2个月 车库保洁 2 人 交楼前2个月 机动保洁 2 人 交楼前1个月 绿化工 2 人 维保单位驻场 工程部 工程领班 1 人 已到岗 值班﹠巡查 3 人 交楼前3个月 维修﹠巡查 3 人 春节前后—交楼前3个月 电梯工 1 人 维保单位驻场 合 计 72人 （含外维单位质保人员3人） 四客户服务 、 ?? 所谓的一站式物业管理服务，就是为每一户业主或住户指定一名物业管理的客户代表，全面处理该客户的一切服务需求，无论业主有什么样的服务需求，只需要一个电话给自己的指定客户代表，在力所能及的范围内，一次就搞掂。 客户所有的需求,都可以在服务中心解决,流程为: 客户要求提供服务--服务中心--服务中心安排有关人员进行服务--服务完毕,请客户确认--服务中心回访对于业主来说，也就相当于用合适的价格请了一个贴身服务的好管家。 每位员工都有责任和义务接待客户,将客户的需求统一传递到服务中心,服务中心将客户的需求落实后,告之第一接待人。第一接待人应就处理时间向客户做出适当的承诺,尽量在最短的承诺时间内处理完毕,并尽快将结果反馈给客户。第一接待人负责跟踪此项服务需求处理的情况直至客户满意为止。对特殊客户的需求,项目经理应负责处理完毕后的再次与客户沟通。 一站式和物业管理服务是一种定向服务，使物业公司内部各部门之间通过有效的沟通成为一个整体，从而使业主免去不少烦恼。 2、三合一收楼跟踪服务 ??? 对于业主来说，在收到钥匙前后能否得到细致的服务是极为重要的，作为一项耗费不菲的支出能否物有所值就看我们能否有相应的跟踪服务。 ??? 工程施工阶段：在此阶段，物管有关人员应及时了解工程的进度，对工程质量从物业管理角度提出自己的意见，并且需尽快熟悉了解整个水、电、智能化系统的相关资料。 ??? 产品销售阶段：当准业主经过充分考察后落订时，销售人员将业主的有关资料与物业公司共享，我司将指定专门的客户代表