物业品质管理考核办法讲解.doc

品质管理考核办法（试行） 一、目的 鼓励管理处提高管理和服务品质的积极性、创造性； 二、适用范围 适用于物业公司对管理处进行品质管理考核； 三、职责 公司品质管理部负责品质管理考核的计划与执行； 管理处负责配合品质管理部进行检查，对检查中出现的问题按要求进行整改； 四、工作内容 （一）品质管理考核周期 1、每月进行一次考核，具体时间由品质管理部安排； 2、原则上检查完毕一周内向相关部门通报考核结果； （二）品质管理考核的原则 1、客观性:考核要客观地反映管理处的实际情况,避免由于光环效应、偏见等带来的误差； 2、公平性：对于同一物业类型、同一等级的管理处使用相同的考核标准； 3、公开性：由品质管理部统一公布各管理处的详细考核结果； （三）品质管理考核的结构 1、品质管理考核由安全、客服、工程、环境、四个部门的考核项构成；管理处经营状况的考核由公司财务管理部负责，不包括在品质管理考核当中； 2、对安全、客服、工程、环境的考核将根据《金地物业管理服务考核标准》来执行； （四）考核的内容和分值 1、考核内容 （1）安全考核内容 《金地物业安全管理服务考核标准》的检查结果 （2）客服考核内容 《金地物业客服管理服务考核标准》的检查结果 （3）工程考核内容 《金地物业工程管理服务考核标准》的检查结果 （4）环境考核内容 《金地物业环境管理服务考核标准》的检查结果 2、考核分值 考核总分采用100分制，其中安全、客服、工程、环境各专业分别为25分， 单项得分采用100分制： （1）品质规范度得分为四个部门得分的总和； （2）投诉处理满意度、维修服务满意度以CRM系统回访业主的满意度进行考核； （3）投诉处理闭合率以CRM系统闭合率进行考核（收楼交房期间以统计的报表为准）； （4）业主关怀以《金地物业客服服务考核标准》中业主关怀考核项进行考核； 3、计算公式 （1）品质规范度=考核得分*25/100 （2）投诉处理满意度、维修服务满意度=CRM系统满意单数/已成功回访单数*100 （3）投诉处理闭合率=CRM系统已关闭单数/应关闭单数*100 （4）业主关怀=业主关怀得分÷业主关怀总分*100 3、不合格项的验证 品质检查小组根据上次品质检查时开具的《整改通知单》中整改时间要求对不合格项整改情况进行验证，如未在规定期限内关闭,将在下个月品质考核报告中提出，并按照服务标准进行相应的扣分处罚，第一次未整改2倍扣分，第二次未整改4倍扣分，依此类推； （五）申诉、复审 品质管理部将品质管理考核结果向相关部门通报后，如对品质管理考核结果存在争议，相关部门可在3个工作日内以邮件的方式向分管领导提出申诉，申诉内容包括：不合格项、不合格项申诉原因等；如在规定期限内未提出申诉，视作认同品质检查结果； 分主管领导接到相关部门的申诉报告后，责成相关部门在2个工作日内组织人员对申诉内容进行调查、核实，如申诉成立，则取消该项不合格项； （六）品质管理考核结果的运用 各管理处品质管理考核结果评分供公司领导作为管理处相关人员绩效考评、任免、升迁、奖金发放等的参考依据； （七）品质管理检查标准修订原则及其他问题 品质管理检查标准的修改主要依照品质检查的结果进行，一般只对共性的条款进行修改； 管理处个性问题如在品质检查标准没有涉及的，可以参照相关、具有可比性的条款； 附件： 附件1：《金地物业安全管理服务考核标准》 附件2：《金地物业客服管理服务考核标准》 附件3：《金地物业工程管理服务考核标准》 附件4：《金地物业环境管理服务考核标准》 记录 《部门不合格项目单》 《品质联合检查问题汇总表》 附件1： 金地物业安全管理服务考核标准（小区） 序号 项 目 服 务 标 准 分值 1 出入管理︵ 20 分 人员出入管理 (6分) 1.值班员于上岗之日始，须熟练掌握本岗位职责和工作规程； 1 2.上岗3个月内熟悉本责任区内业户的基本情况达80％以上，能有效分辨业主与非业主； 1 3.来访人员进入小区，值班员必须敬礼询问； 0.5 4.对已识别的来访人员100％进行询问，经管理处或业户确认（管理处或业户提前通知除外）； 1 5.确认后进行登记放行； 0.5 6．登记有效证件不超过30秒/人·次； 1 7.小区所有门禁随时保持关闭状态。 1 2 物品搬迁管理 (5分) 1．小区业主携带大件、贵重物品离开，值班员须100％凭管理处放行条放行； 1 2．非业主携带物品离开须客服部及时与业主确认，值班员须100％凭管理处放行条放行； 1.5 3．值班员发现业主搬家，须做好全程监控，并仔细核对物品放行条所列物品是否相符，并向财务核实有无欠费；