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经济与管理讲义 北京科技大学 管理学院 喻斌 生产与运作管理(POM)  Production ＆ Operations Management 主讲教师：萧 璿 北京邮电大学世纪学院 为什么要讲战略 没有战略的企业就像在险恶气候中飞行的飞机，它迷失了航向，在气流中颠簸，在风雨中挣扎，在燃料耗尽之后最终难免坠毁。 —— 托夫勒 这是一个战略制胜的年代 第二章 运作战略、竞争力与和生产率 一、运作战略 二、竞争力 三、生产率 第二章 运作战略、竞争力与和生产率 重点： 1.运作战略的主要决策点 2.企业竞争力的重点（订单资格要素和订单赢得要素 ） 3.生产率的计算 难点： 1.识别企业竞争力的重点 2.理解企业运作战略的一致性 第二章 运作战略、竞争力与和生产率 一、运作战略 二、竞争力 三、生产率 第二章 运作战略、竞争力与和生产率 一、运作战略 二、竞争力 三、生产率 三种需求 基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。 Must Be （必须）要求（对满意度绝对必需） 安全到达 正确登记 行李与乘客同时到达 三种需求 期望型需求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为，但是是他们希望得到的。期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意;当没有满意这些需求时，顾客就不满意。 Performance（表现） 要求（做得越好，顾客越高兴） 座椅舒适 优质的点心 乘务人员态度友善 行李运送速度 准时到达 三种需求 兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客的忠诚度。 Delighters （取悦）（不是期望的，但能够提高满意度） 免费升级 单人电影或游戏 乘务人员的特别关注和服务 计算机插头（电源） 卡诺模型用于识别订单赢得要素 在制定运作战略时，应确保满足基本性需求，即确定订单资格要素，然后把关注点集中在期望型需求和兴奋型需求上，以此来识别并培植订单赢得要素，进而形成企业现实竞争力。 第二章 运营战略、竞争力与和生产率 一、运作战略 二、竞争力 三、生产率 7 项基本运作重点 2 – 质量和可靠性 产品质量—并非最好，适宜的质量 过程质量—可靠性，按设计进行生产，且保证生产无缺陷的产品 7 项基本运作重点 3 – 交货速度 定制/个性化消费 全球化运作/营销 IT和快递业 比狮子跑得快？ 7 项基本运作重点 4 – 交货可靠性 JIT生产方式的广泛使用 全球化的零部件组装型企业 7 项基本运作重点 5 – 对需求变化的应变能力 需求增加，皆大欢喜 需求减少，无所适从 能否长期、高效地响应动态的市场需求 一直是运作管理的一个基本问题 7 项基本运作重点 6 –柔性和新产品开发速度 柔性—企业及时为顾客提供多种类型产品的能力 基础—研制新产品的时间以及建立起相应生产流程的时间 举例：生产能力柔性CAPACITY FLEXIBILITY 生产水平可以迅速提高或降低 从一种产品的生产可迅速转到另一种产品的生产 实现条件—整体柔性，包括柔性的生产组织、生产过程、操作工人、经营策略，一个都不能少 整体柔性 柔性工厂—零时转换工厂，可自由移动的机器设备，易拆装的隔墙，可重新组合的生产用件（餐厅/厨房） 柔性生产过程—柔性的生产制造系统+易拆装的机器设备，不同的产品之间转换生产，实现范围经济 柔性工人—掌握多种技术，随时进行工种转换，对培训工作的要求 7 项基本运作重点 7 – 其他与特定情况和产品有关的标准 基本上属于服务性的 技术联系与支持—设计和制造的前期阶段 售后服务—零部件提供，旧产品改造与升级 （三）订单资格要素/订单赢得要素 MQC/OWCMARKET-QUALIFYING CRITERIA/ORDER-WINNING CERITERIA 订单资格要素：组织的产品或服务值得购买所必须具备的基本因素。 订单赢得要素：组织的产品或服务优于其竞争对手，从而赢得订单所需具备的因素。 订单资格要素/订单赢得要素 MQC/OWC 资格要素：参与游戏的资格 赢得要素：赢得订单的资本，与其他企业的重要区别 普遍看重的只是资格要素，有意义的重要差别才是赢得要素 资格要素与赢得要素并非一成不变