某护肤品网站会员服务运营分析及方案要点.ppt

* Content Layouts * Content Layouts * * Content Layouts * Content Layouts * Content Layouts * * * * * * * * * * 某护肤品网站会员服务运营现状分析及阶段运营提案 XXXXXXXXXX有限公司 内容 品牌真正服务的对象是消费者 1 会员服务运营的意义 2 奥洛非会员运营的实施阶段 1 奥洛菲会员运营的发展规划 1 会员运营体系 1 会员运营职能 1 会员运营中心组织架构 1 奥洛菲目前会员运营的状态分析 1 会员服务的目的 1 品牌真正服务的对象是消费者 品牌 消费者 代理商 经销商 零售商 经销商 零售商 零售商 直销 建立消费者直接关系是品牌 得以长久生存的关键 会员服务运营的意义 会员服务运营是 品牌与最终消费者长久关系的纽带 会员运营的目的 目的1 目的4 目的3 目的2 增强品牌核心服务，发展品牌增值服务 增加消费的可能性 通畅并快速的传递品牌信息 用消费者的反馈数据指导品牌各种活动 传递品牌的市场信息 传递品牌的产品信息 传递品牌的营销信息 获得新消费者（潜在消费者） 固化老消费者 增加第一次销售的概率 增加二次以上消费的概率 获得品牌市场活动的快速有效反馈 获得品牌产品活动的快速有效反馈 获得品牌营销活动的快速有效反馈 会员运营体系 消费者 专柜人员 市场部门 营销部门 会员运营中心 生产部门 面向会员互动与服务 公司内部互动与服务 体系 品牌与消费者 的纽带 会员运营职能 会员运营中心基本职能 建立，丰富并优化会员的互动通信手段 建立并优化会员的数据管理 自主产生诉求，增加会员对品牌关注度与粘度 获得并维护会员基础属性数据以提供品牌基础服 获得并维护会员相关属性数据以提供品牌增值服务 建立并优化会员的管理流程 制定管理规范（权限，职责等） 规定管理格式与流程 对于不同诉求选择最适通信手段 规避会员忌讳 建立并优化运营数据管理体制 记录各种运营相关数据 分析各种运营相关数据 提交各种运营相关数据 完成各个相关部门的会员信息传递需求，配合完成相关活动 配送服务 积分兑奖服务 信息服务 知识型相关信息交流（官方 型，大众型） 价格型相关信息交流（折扣， 优惠，活动等等） 购物地点相关信息交流 会员消费积分的累计 会员非消费活动的积分累计 积分的兑换 通过柜台的物品送达安排 通过物流系统的物品配送实施 面向会员服务职能 会员运营职能 产品部门的互动 营销部门的互动 市场部门的互动 事件策划阶段 历史数据支持活动预期推算 可到达消费者对象数据支持活动范围推算 事件进行阶段 配合实施会员通知 配合实施会员其它服务（配送，联系等） 配合实现活动的流程 （投票等等） 事件结束阶段 数据的收集支持活动效果分析 产品开发前 会员数据的分析提供 会员需求的互动型调查提供 产品面市后 会员的使用状况数据获得 面向内部服务职能 会员运营职能 事件策划阶段 历史数据支持活动预期推算 可到达消费者对象数据支持活动范围推算 事件进行阶段 配合实施会员通知 配合实施会员其它服务（配送，联系等） 配合实现活动的流程 （投票等等） 事件结束阶段 数据的收集支持活动效果分析 会员运营中心组织架构 会员运营中心 产品部门 运营部门 技术部门 客服部门 需求采集专员 事件策划专员 信息发送专员 编辑 专柜人员联络专员 美工 技术开发 系统维护 客服专员 数据分析专员 岗位描述---产品部门 事件策划专员 需求规划专员 根据目前会员状况，为品牌其它部 门提供各种活动会员数据配合 采集各个部门的活动诉求 根据目前会员状况，制定会员服务 中心内部服务会员的需求 会员运营中心组织架构 根据需求规划专员提出的需求，将 事件策划成为产品，包括事件流程， 事件展示，图文展现等等。 设计通信方式，柜台配合等各种需要 配合协调的事项，以满足实现需求的 目的，并管理项目实施 岗位描述---运营部门 编辑 信息发送专员 根据事件的需求，设计信息的发送 渠道，并根据时间，合理安排信息 的发送 会员运营中心组织架构 配合事件的需求，做文字性的编辑 完成日常的网站的编辑工作（管理产 品心得，试用报告等等） 专柜人员联络专员 配合事件的需求，组织专柜人员配 合实现事件 组织专柜人员，发展新会员并通过 专柜服务于老会员 数据分析专员 采集并分析会员数据，以提供给相关 运营者使用 采集并分析事件的结果数据，以提供 给相关运营者使用 设计数据采集原型，并指导技术人员 实施开发 岗位描述---技术部门 美工 美术设计与实现 会员运营中心组织架构 客服专员 通过各种通信互动平台，解决会员问题 岗位描述--