有效沟通技巧培训解析.doc

有效沟通技巧第一讲 高效沟通概述 第一节 引言：沟通的重要性 第二节 高效沟通概述 第三节 高效沟通三原则 第四节 沟通失败的原因 第二讲 有效沟通技巧（之一） 第一节 引言 第二节 有效发送信息的技巧 第三节 关键的沟通技巧——积极聆听 第四节 有效反馈的技巧 第三讲 有效沟通技巧（之二） 第一节 引言 第二节 沟通的五种态度 第三节 建立合作态度的技巧 第四节 有效利用肢体语言的技巧 第五节 沟通视窗 第四讲 有效沟通的六个步骤 第一节 引言 第二节 第一步 事前准备 第三节 第二步 确认需求 第四节 第三步 阐述观点 第五节 第四步 处理异议 第六节 第五步 达成协议 第七节 第六步 共同实施第五讲 人际风格沟通技巧 第一节 引言 第二节 选择与沟通对象接近的方式 第三节 人际风格的分类 第四节 与不同风格的人沟通的技巧 第六讲 电话沟通技巧 第一节 引言 第二节 接听、拨打电话的基本技巧 第三节 转接电话的技巧 第四节 应对特殊事件的技巧第七讲 怎样与上司进行沟通 第一节 引言 第二节 向上司请示汇报的程序 第三节 与各种性格的上司打交道 第四节 说服上司的技巧 第八讲 怎样与部下进行沟通 第一节 引言 第二节 下达命令的技巧 第三节 赞扬部下的技巧 第四节 批评部下的技巧 第九讲 接近客户的技巧 第一节 引言 第二节 如何使用接近语言 第三节 接近客户的技巧 第四节 获得客户好感的法则 第十讲 会议沟通技巧 第一节 引言 第二节 会议安排的技巧 第三节 主持会议的技巧 第四节 提高会议效率的技巧 ? (一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 ? 【管理名言】 提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。 我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。 决定业绩的三方面 态度 知识 技巧 你在工作中的态度将决定着你的业绩；你学到的或掌握的专业知识是决定你工作能力大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。 对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。 ? ? ? (二)沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。这个就像我们小学学的1＋1＝2一样，是一个职业人士所需要具备的入门的基本课程。世界上很多著名的公司都把这三点当作员工最基本的三个技巧。例如：企业的人事经理在招聘新员工时，对新员工有一个非常重要的要求，就是新员工必须具备良好的沟通技巧。但常常会发生这样的事情：人事经理在面试的时候经常问应聘者：你怎么和上级进行沟通？怎么和同事进行沟通？怎么和下级进行沟通？而面试者总能滔滔不绝地讲出成功的沟通应该怎样做。但是，在实际的工作中，他很可能做不到这些行为，达不到预期的沟通效果，不能保证工作的正常运转。而我们要学的沟通技巧（Skill）就是教你们如何去做，而不是如何去说。 第一讲第二节 高效沟通概述 ? 我们从出生到成长，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不一样的。 ? ? (一)沟通的定义 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通概念 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 ? (二)沟通的三大要素 在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素。 沟通的三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 ? 要素1 一定要有一个明确的目标 只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那就不是沟通，是什么呢？是闲聊天。而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异，经常有同事或经理都会过来说：某某，咱们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通，本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是……”沟通时说的第一句话要