北京融科·香雪兰溪客服培训手册P资料.ppt

； 投诉汇总 客服经理每月对《客户投诉处理表》进行整理、汇总、存档。客服要针对客户的投诉，与有关部门共同研究制定纠改措施，确保纠改措施有效地执行，以利于客户服务工作的改进和服务质量持续地提高； 投诉接待 客服部负责进行对客户书面投诉和电话投诉的记录及协调处理工作。在听取客户投诉时，须坚持“五清楚”，“一报告”的处理原则，并在《客户投诉记录表》中详细记录相关内容，并按照客户投诉处理程序执行； “五清楚”，“一报告”原则 听清楚 在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清楚客户投诉的内容，要不时的点头或用其他方式表示你在认真听。不得打断客户说话，更不能急于表态； 2. 问清楚 待客户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况； 3. 跟清楚 受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间； ； 4. 复清楚 对客户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的结果回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决； 5. 记清楚 处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《客户投诉记录表》上； 6. “一报告”对客户投诉情况要及时上报上级领导，并将客户投诉内容及处理结果记录在《客户投诉记录表》上，并上报； 接待态度 对待客户要诚恳、热情，不急不躁； 坚持原则，维护公共利益； 接待直接投诉的客户要彬彬有礼，不急不躁，问清客户姓名、房间号、联系电话等，请客户讲清问题，并认真做好记录； 积极主动帮助客户，疑难问题、无法解决的问题要立即反映给上级领导； ； 职责 客服经理负责对维修服务工作的监督与指导，掌握服务信息反馈； 客服前台负责客户报修的接待、填写、转呈、跟进、回访、数据分析等工作； 工程部负责维修工作内容的具体落实和维修结果的反馈； 工程部负责人负责监督、检查日常报修工作的完成情况和完成质量； 客服部、工程部负责人需掌握每日维修单的完成情况； 客服部负责整理当日维修单总数、完成量及未完成量，并将此信息以邮件形式上报至客服经理处，由客服经理对维修单未完成维修工作的跟进、处理； ； 过程控制 品质部通过每月维修单汇总《维修统计、分析报告》的方式，对报修工作的过程和质量进行督导，发现问题及时进行整改； 客服部经理每日抽查维修单，检查填写是否齐全、准确，是否按要求达到报修现场； 夜间报修信息转接到安保部中控室，中控室值班人员应将报修信息详细记录在《来电来访记录表》中，并开单通知工程值班人员进行维修； 维修单填写规范： 客服部负责统一接收各类报修信息，及时录入《来电来访记录表》中，并完成报修内容的填写，3分钟内将报修信息转呈至工程部（报修时间与接单时间控制在3分钟内）； 维修人员接到维修任务后一般情况下15分钟内到达维修现场，急迫抢修必须在10分钟内到达维修现场（接单时间与开工时间控制在15分钟内）。特殊情况下（维修人员不足或客户报修后外出等）客服前台应与客户联系另行约定时间； 维修完毕后工程人员请客户在《客户区域维修工作单》签字确认，部门负责人签字后返回至客服前台； 客服前台进行回访工作，并将回访结果记录在维修单上； 客服部回访率100%； 客服前台对回访完成的维修单按月进行整理存档； 报修工作统计分析 客服部应于每月1日前完成上月维修单完成情况的统计分析工作，重点对未完成维修单及返修维 修单进行分析，将统计分析结果以书面形式报客服经理和品质部； ； 职责 客服部经理负责监督服务中心的客户访谈工作，并且每个季度对物业服务中心的客户访谈工作进行监督和抽查； 客服部经理负责分析管理的不足，及做出相应的建议及整改； 管家负责对客户的访谈并录入《客户回访记录表》，每月的客户访谈总结，处理顾客意见和建议并将有关信息及时反馈客户； ； 过程控制 访谈内容应包括： 客户对物业服务中心各项物业管理工作的意见和建议； 客户对物业服务中心提供的便民服务的意见和建议； 客户对社区文化建设方面的意见和建议； 客户的其他意见和建议； 客户访谈人员：客服经理、管家； 客户访谈方式： 入户访谈； 电话访谈； 其他适宜的形式； 客户访谈注意： 上门访谈客户时应态度诚恳、庄重大方，不得谈与工作无关的话题； 有关客户个人隐私的见闻，访谈人负保密责任； 电话和上门访谈要注意不要在午休和晚上9:00以后进行，以免影响客户休息； 客户访谈总结 访谈记录由客服部进行统一管理，其分析结果可作为对客服务满意率统计的辅助参数； 客服部负责人应该每月将客户访谈总结情况反馈给客