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六西格玛分析工具及持续改进(续) 6–* FMEA表格 项目：____ 日期：____（原始的） 团队：____ ____（校订的）行动执行 项目或者过程步骤 潜在故障模式 潜在故障影响 严重性 潜在原因 发生率 现有控制 可察觉性 RPN 建议的措施 责任与目标日期 行动执行后 严重性 发生率 可觉察性 RPN 总风险优先级数： 改进后风险优先级数： 六西格玛分析工具及持续改进(续) 6–* 实验设计( Design of experiment，DOE)，也叫多元检验(multivariate testing)，是确定过程变量(Xs)和输出变量(Y)之间因果关系的统计方法。标准统计要改变每个单独的变量来确定影响最大的因素，而DOE通过仔细选择一个变量子集可以进行多变量同步实验。 六西格玛的角色和责任 6–* (1)执行领导(executive leader)，真正负责六西格玛项目并在整个组织中推广； 倡导者(champion)，负责需要进行改善的过程。 倡导者是从执行者和管理者中选取的，他们要在项目前期确定适当的衡量标准并要确保改进工作可以带来业绩。 (2)在整个企业范围内进行有关六西格玛思想和工具的培训。 黑带大师是受过有关统计工具和过程改进方面的深入培训的人(他们所做的工作大部分和黑带相同，但他们领导很多团队工作)； 黑带是指导或实际领导六西格玛改进团队的人； 绿带是接受了足够的六西格玛培训可以加入一个团队或者在某些公司中独立完成与他们自身工作直接相关的小范围的项目。 (3)设定改进的延伸目标。 (4)持续地加强和回报。在GE，在宣布一个项目节省多少资源之前，负责项目的黑带人员必须证实问题已经永久地被解决了。 组织支持六西格玛工作的各种角色 6–* 服务质量的评价：SERVQUAL 6–* 一个被广泛应用的评价服务质量的工具是SERVQUAL即“Service Quality”，是对组织向顾客提供服务质量的能力进行反馈的工具，强调影响顾客感知的5种服务属性： 可靠性：可靠精确地实现承诺的服务的能力 响应性：迅速帮助顾客的意愿。 可信性：员工的知识和礼仪，以及他们取得信任的能力。 感情因素：关怀和对个人的关注。 有形设施：对有形设施的陈列、设备和人员的外表，以及其他影响顾客感觉的因素诸如噪音和温度。 服务质量的评价：SERVQUAL(续) 6–* SERVQUAL评价可以通过让顾客填写SERVQUAL调查问卷来实施。 调查问卷包含了顾客的22项期望以及服务质量感受的问题，这些问题都是围绕5项服务质量维度提出的。 这种服务质量的评价有助于管理层确定服务优势和劣势，尤其是服务质量中存在的一些偏差和矛盾。 e-SERVQUAL评价及顾客感受e-SQ的维度 6–* e-SERVQUAL评价是SERVQUAL的一个新版本，用来评价因特网服务。 可靠性包括网站的技术功能和实现承诺服务(客户购买时备有存货，在承诺的交货期交货)、结账服务和提供产品信息的准确性 响应性是指迅速的响应和当出现故障或问题时取得帮助的能力 可连接性指迅速登录网站的能力，并且能够联系到需要联系的公司 柔性包括对支付、运送、购买、搜索以及退货方式的可选方案 导航系统的便捷性是指一个网站可以帮助顾客毫不费力找到他们需求的物品或服务，该网站具有好的搜索引擎，并且顾客可以很容易操作并快速地在网页之间来回浏览 效率是指一个网站容易使用，结构合理，需要顾客输入的信息量尽可能少。 信任度包括顾客和网站进行交易的信心，这与网站的声誉、其出售的产品和服务以及其提供信息的清晰、可信度有关。 隐私安全指顾客相信网站是安全的，不会被侵入，并且个人信息受到保护。 价格获知能力指在购物过程中，可供顾客选择的运输价格、总价和竞争价格的范围。 网站美观与网站的外观形象有关。 客制化/个性化制网站按照顾客个人的偏好、历史记录和购物方式提供定制服务的程度和方式。 6-* 案例：烤面包口味改善 六西格玛应用案例 6-* 6-* 6-* 6-* 6-* 6-* 6-* 6-* 6-* 6-* 6-* 6-* 6-* 6-* 案例讨论 摩托罗拉的TCS卡 如果你是摩托罗拉的正式员工，就一定会获得一张小小的塑料卡片，这就是摩托罗拉的TCS卡。摩托罗拉的员工都随身携带着它，以时刻记住摩托罗拉的价值体系。 这张卡片上的第一句话就是摩托罗拉公司的基本目标：每个员工的首要任务——顾客完全满意。即不论你在摩托罗拉从事什么工作，在何岗位，职务高低，大家的目标是一致的，就是为了顾客的完全满意。为此，确定