方程模具的商业银行质量探新.docVIP

方程模具的商业银行质量探新 1假设模型 ＳＥＲＶＱＵＡＩ是目前服务质量评价方法中使用最为广泛的方法之一，量表的设置项与所要测量的方面有很强的关联性，能很好地度量所要计算的对象。本研究对银行服务质量的调查量表基本上借鉴了ＰＺＢ的修正ＳＥＲＶＱＵＡＩ量表，将五维度影响服务质量的结构模型中的变量体系划分为以下两个层面。 １）观测变量：模型中的观测变量（即指标，通常是问卷题项）共有２９个，即有形性５个，可靠性５个，响应性５个，保证性５个，移情性９个，其值为问卷中对应问题的得分均值。 ２）潜变量：模型中共有５个潜变量（即很多社会、心理研究中涉及的不能准确、直接测量的变量），本论文的潜变量为有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。由于潜变量无法直接测量，其值必须通过相应观测变量的得分加权算出。对应量表如表１所示。本次问卷调研的对象主要有中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、中国银行、交通银行、晋商银行和邮政储蓄银行等网点较多的银行。对于中信银行、兴业银行、招商银行、民生银行等股份制银行暂未调查。调查采用随机拦访的方式，并且为避免样本的同质性和重复填写，按照性别和被访者经常光顾的银行进行控制。问卷内容包括５个潜变量因子，２９项可测指标，量表采用了Ｌｉｋｅｒｔ７级量度。 本指标体系基于以下假设建立：Ｈ１：有形性与银行服务质量正相关。Ｈ２：可靠性与银行服务