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平等； 和气待人； 认真记好笔记； 保持正常的节奏。 创造一个良好的氛围 九.企业改善永无止境 * 在适当的场合，适时地说出适当的话。 外婆在世时曾说，饭可以随随便便吃，吃好吃坏只有自己知道，然而，话不可以随便说，祸从口出，影响的是别人的耳朵-洪P077 六.召开审核启始会议 (OPENING MEETING) 1.审核双方相互介绍,并建立正式沟通管道; 2.说明审核范围,目标,审核方法与步骤; 3.确认审核所需之资料等是否都齐全备查; 4.确定期中会议及结束会议时间; 5.澄清审核计划中未明确之细节; 6.如为外审,应考虑语言交流与保密协定; 内部审核的全面开展 七.现场审核: 此阶段的实施, 强调个人职务上的 ---独立,公平,公正,客观. 内部审核的全面开展 证据收集的过程: ASK(问原因) OBSERVE(观现象) CHECK(查记录) 内部审核的全面开展 1.审核主题导入方式: A.集中式:VERTICA---穷追猛打 B.分散式:RANDOM---随机抽样 C.正向式:TOP DOWN---顺藤摸瓜 D.逆向式:BOTTOM UP---向上开花 E.迷踪式:FREE WHEEL---天南地北 内部审核的全面开展 2.常用的审核策略: A.顺向审核策略 B.逆向审核策略 C.按部门审核策略 D.按条款审核策略 内部审核的全面开展 3.调查方法的运用: ※善于提问——自然、和谐、耐心、礼貌 ※注意倾听——认真和感兴趣，适当引导 ※仔细观察——环境、设备、产品、标记、文 件和记录 ※作好记录——时间、地点、人物、事实、凭 证材料、涉及文件、不符合情况 ※追踪验证——善于全面比较，获取客观证据 内部审核的全面开展 4.问题的种类: 封闭式的问题 开放式的问题 澄清式的问题 引导式的问题 没有声音的问题（肢体语言） 内部审核的全面开展 7.提问的技巧: ※带主题的问题：什么是如何做的? ※扩展性的问提：为什么，如何，怎样？ ※讨论性的问题：说出个人见解； ※调查性的问题：觉得怎样，有什么想法； ※重复性的问题：得到明确答案； ※假设性的问题：如果……则…… ※验证性的问题：请拿出证据，在哪儿。 内部审核的全面开展 8.提问注意事项: ----明确观点和目的，准确表达； ----发问一定考虑被问者的背景； ----注意神态表情； ----适时表达好意； ----努力理解回答； ----不能建议或暗示某种答案； ----不说有情绪的话； ----避免连续发问。 内部审核的全面开展 审核客观证据： 支持事物存在或其真实性的数据,与审核准则有关的并且 能够证实的记录、事实陈述或其客观存在信息。 序号 可用作审核结论 不可用作审核结论 1 存在的客观事实或情况 估计、猜想、分析、推断 2 部门负责人谈话（并有其它物证来证明） 陪同人员或其他无关人员的谈话、传闻。 3 现行的有效文件和有效的质量记录（审查当前的质量活动） 过期或作废的文件，擅自涂改的质量记录，未经证实的谈话、传闻。 内部审核的全面开展 八.制作审核报告: 审核工作告一段落时,审核小组应寻找一独 立空间,讨论与沟通审核结果,并针对每一个 不符合事项填写一份缺失报告 ---CORRECTIVE ACTION REQUEST 简称CAR或NONCONFORMITY REPORT 内部审核的全面开展 缺失分类:主要缺失 MAJOR NONCONFORMITY 1.ISO9001条文要求未规范于系统文件中; 2.不符合相当严重,足以造成系统失效; 3.不符合事项属于全面性的疏失; 4.不符合事项重复发生达一定次数以上; 内部审核的全面开展 缺失分类:次要缺失 MINOR NONCONFORMITY 当不符合事项为偶发性疏失时,则属之. 内部审核的全面开展 缺失分类:建议观察事项 SUGGESTION AND OBSERVATION 1.审核员怀疑但缺乏客观证据时; 2.适当修正可使系统更顺畅时; 内部审核的全面开展 不合格项的证据必须--- A.以事实为基础,准确描述观察到的状况: 包括时间、地点、人物、客观事实 B.语言精炼，但不遗漏 C.得到受审核方的确认 D.具有重查性和可追溯性 内部审核的全面开展 不合格的判断准则: 不偏离审核准则的要求，结论的判断不能超出标准的要求 注意对过程的识别和过程有效性的判定 慎重对待无文件或文件表述不够详细，无书面记录或记录内容不够具体的不合格事实 内部审核的全面开展 描述不准确的范例: 车间