麒祥岛洗浴管理手册：.docVIP

麒 祥 岛 洗 浴 宾 馆 管 理 手 册 2014年1月 第一部分 岗位职责 洗浴主管岗位职责 一、对洗浴中心负责，主持部门全面工作，保证洗浴中心运转正常。 二、主动征求客人意见，处理客人重要投诉，不断完善服务质量。 三、建立健全顾客档案，与客人保持良好的关系。 四、对客源进行分析，提出合理化建议。 五、不间断巡视，对各项工作现场指导，发现问题及时解决问题。 六、经常与下属沟通，做好员工的思想工作。 七、制定培训计划，并做好营业部员工的培训等管理工作。 八、控制成本核算，完成预期目标考核。 九、每日总结营业分析报告，对部门所需物品合理安排补充。 十、负责营业部的安全防范、防盗、消防工作。 领班岗位职责 一、协组洗浴主管做好区域管理工作，确保服务质量的不断提高。 二、有团队意识，起先锋带头作用，身先士卒。 三、督促员工仪容仪表、考勤、个人行为。 四、全面做到上传下达，落实监督。 五、负责本班次安排及工作监督。 六、每日检查员工的仪容仪表，服务态度和工装、工牌穿戴、岗位卫生情况。 七、将本班次的运营情况及异常情况及时上报。 八、经常与客交流，取得客人的反馈意见和建议。 九、向客人提供保质保量的产品及优质的服务。 十、给重要的客人安排房间和带客进房。 十一、检查区域所需物品存量，并开具领料单。 十二、完成洗浴主管临时交办的任务。 （前台）接待收银岗位职责 一、负责接待宾客，介绍服务项目和收费标准。 二、热情服务，吐字清晰，将找零双手交给客人。正确及时的输入各种单据，准确、快速地打印收费帐单；掌握真假币的鉴别方法，杜绝收假币；及时地完成客人的消费结算。防止错单、漏单的发生，有效防止客人跑单、逃单。保管好帐单、发票并按规定使用登记。 三、熟练掌握收银软件的使用，掌握结账流程、电脑的基本操作及维护。完成当班营业报表，财务报表并按规定上交。每月做好吧台商品销售记录，及时向仓管反馈吧台内货物的供需状况。按洗浴中心财务管理制度定期对吧台内商品盘存上帐，配合财务人员工作，认真做好交接班工作。 四、做到客来迎接，客走恭送，有条有理，井然有序。对于老、弱、病、残、孕及醉酒客人做好辅助服务工作。负责发放毛巾，协助客人做好物品寄存工作。 五、做好客人的引领工作，宣传介绍洗浴中心各种情况，有力推销洗浴中心卖点。适时恰当地推销洗浴中心的各种优惠政策，并向客人讲清使用方法。 六、协助前台主管做好突发事件的处理工作。巡视大堂区域，发现问题，及时处理或上报部门主管。 七、负责大厅、户外灯光的开启和关闭，做好吧台内的区域卫生。 八、建立完整的交接班记录，完成上级交办的其它任务。 鞋吧服务员岗位职责 一、严格遵守公司的各项规章制度。 、全面熟悉足浴经营区域布局及相关服务，可为宾客提供问询服务。 、微笑服务、礼貌待客，热情对待每一位客人。 、负责来宾换鞋手牌发放的工作。 、负责保管好来宾的鞋子，做到对号摆放。 、负责做好进店来宾人数登记工作。 、负责为来宾擦鞋的服务工作。 、负责准备客用拖鞋，及时回收来宾穿过的拖鞋。 、负责做好离店宾客的取鞋工作。 、负责手牌、鞋夹和夹板的日常检查维护工作。 、负责大厅和鞋吧工作区域的卫生清洁工作。 、做好与收银台的及时沟通协调工作。、完成上级领导分配的其它工作。 …… ……” 客人到相应沙发“这边请”“请坐”。同时告之贵宾几位”，以便鞋吧服务人员准备拖鞋，收银台准备好相应的手牌、钥匙；收银员根据客人人数备好钥匙牌。接待员快速到收银台取与客人人数相应的钥匙牌，同时迅速、准确地将手牌用双手交给客人，“您好，您的钥匙牌，请拿好”， “不好意思，让您久等了，这是您的手牌，请妥善保管好！前台为您备好了各种须臾用品，请根据需要选购”收银员同时快速、准确将单子输入电脑（开牌），注意分清人数、组合、性别。 前厅接待告知男女浴区的位置“男宾这边请，女宾这边请”，同时做好手势指引。 二、浴后结帐： 1、前厅接待应主动热情上前询问客人“您洗好了吗？”“现在结帐吗？”如不结帐，由请客人在沙发上入座，如结帐，则： A、客人不多时，请客人在沙发入座，为其倒水请其稍候，从客人处取走手牌，帮客人结帐。若客人有寄存物品协助客人办理相关手续后交给客人“您好，这是您寄存的物品，请检查好后带好。” B、一般情况下，以手势指引客人“收银台，这边请”，收银员在核实客人手牌后为客人找出结帐单，双手递给客人，请客人过目。 结帐程序： 1、收银员面带微笑，服务站姿，对前来的客人说：“您好，现在结账吗？”，在得到肯定答复后，“麻烦您出示一下您的手牌”，在核实客人的手牌后，询问：“您好，您的消费金额是多少元，是刷卡还是现金” （1）若为招待：应查看是否有“招待单”，然后根据结账单，填写“招待单”，详细写清客人的