银行顾客信息管理的建构银行经营管理论文.docVIP

银行顾客信息管理的建构银行经营管理论文 在经济全球化、金融一体化、社会分工日趋明细的今天，从供应、生产、营销到劳动、技术、资本等不断在国际间往来，形成了国际市场的基本格局。 作为微观主体的企业，要频繁与市场发生系统效应，应变“竞争日益激烈（compete）、顾客日益挑剔（customer）、变化日益频繁（change），即3C’原则”，必然要从自身效益出发，精心分析市场、划分市场，以趋利避害、增收节支，通过最大化盈利来达到强势生存与发展。 一、“CRM”内涵 顾客关系管理 （Customer Relationship Manage-ment, CRM），是指为了完成组织的战略规划，根据环境变化的特定要求，系统地将组织所面对的顾客进行供应链式的统筹，以实施相关的计划、组织、领导、控制，从而有效地实现组织的目标。 “CRM”的核心是顾客满意（Customer Satisfactory,CS），这是企业的根本主题，也是企业赢利的基础。 通过企业形象识别系统（Corporate Identity System，CIS)，达到顾客满意(Customer Satisfaction，CS)，进一步追求顾客完全满意（Total Customer Satisfaction，TCS），以实现以下循环： 要实现 CS 上述循环， 企业需要在观念上下功夫， 彻底转变