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零售业客户忠诚度与营销策略市场销售论文 美国学者雷奇汉(FrederickF.Reichheld)和赛塞(W.EarlSasser,Jr)的研究结果表明,顾客忠诚率提高5%,企业的利润就能增加25%至85%。美国运通公司负责信息管理的副总裁詹姆斯范德普顿指出,最好的顾客与其余顾客消费额的比例在零售业来说约为16:1,在餐饮业是13:1,在航空业是12:1,在旅店业是5:1。经济学家在调查了世界500强企业时发现,忠诚顾客不但主动重复购买企业产品和服务,为企业节约了大量的广告宣传费用,还将企业推荐给亲友,成为了企业的兼职营销人员,是企业利润的主要来源。顾客忠诚度与企业的获利能力有密切的关系。一、客户忠诚度概念及NPS模型商业环境下的客户忠诚(CustomerLoyalty)可被定义为客户行为的持续性。客户忠诚是客户对企业的感知(Perception)、态度(Attitude)和行为(Behavior),是指消费者对企业、对产品和服务的忠诚行为。一般说来,当消费者在了解、使用某品牌的过程中,在与某企业的多次接触中,对企业及其产品和服务的质量、价格等诸多因素形成了有一定影响力的正面评价,从而对该企业和该企业的产品和服务产生了某种感情,形成偏爱并长期重复消费的忠诚态度和忠诚行为。它具体体现在顾客购买商品时挑选时间的长短,对价格的敏感程度,对竞争产品的态度,对产品质量事故的承受能力等