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LOGO 第三章 现代物流管理 物流服务概述 1、物流服务的概念 物流服务就是指物流企业或企业的物流部门从处理客户订货开始，直至商品送交客户过程中，为满足客户的要求，有效地完成商品供应、减轻客户的物流作业负荷，所进行的全部活动。物流服务是客户服务的主要构成部分。 它是对客户商品利用可能性的物流保证，其本质是满足顾客的需求。主要由拥有顾客所期望的商品（备货保证）、符合顾客所期望的质量（品质保证）和顾客所期望的时间内传递商品构成（输送保证）。 物流服务概述 美国学者眼中的客户服务要素 物流服务的重要性 物流服务已成为企业差异化战略的重要组成部分 物流服务的水平影响企业经营绩效 物流服务能有效降低企业经营成本 物流服务成为联接供应链上各环节之间的纽带 物流服务的内容 基本物流服务 基本服务，顾名思义是指向所有的顾客提供支持的最低的服务水准。 增值物流服务 增值服务是指针对特定客户或特定的物流活动，在基本服务基础上提供的定制化服务,是超出基本服务方案的各种延伸服务。增值服务的特征就是，在提供基本服务的基础上，满足更多的顾客期望，为客户提供更多的利益和不同于其他企业的优质服务，它是企业的闪光点。 物流服务水平的评价标准 物流服务评价标准 产品的可得性 缺货频率=缺货次数/订货次数 订货完成率=按客户订单完整出货/客户订单 运作绩效 订货提前期（速度） 一致性 灵活性 故障与修复 服务的可靠性 完美订单 物流服务水平的确定 1、了解客户对暂时缺货的态度来确定物流服务水平 2、平衡成本与收益的关系，追求最优服务水平 物 流 服 务 X X 成本 Y Y 物流成本概述 中国国家标准（《物流术语》GB∕T18354—2001）中给出物流成本的定义是：物流成本是指物流活动中所消耗的物化劳动和活劳动的货币表现。 主要由三部分构成：①伴随着物资的物理性活动发生的费用以及从事这些活动所必需的设备设施的费用；②物流信息的传送和处理活动发生的费用以及从事这些活动所必须的设施设备的费用；③对上述活动进行综合管理的费用。 物流成本的相关学说 “黑大陆”学说 “第三利润源”学说 “物流成本冰山说” 物流成本的分类 物流成本的分类 社会物流总成本 =存货持有成本 +运输成本+ 物流行政管理成本 （1）存货持有成本: 指花费在保存货物上的费用 = 利息+税、折旧、贬值、保险+仓储费用 （2）运输成本：约占GDP的6% = 公路运输+铁路运输+水路运输+油料管道运输+航空运输+货物代理相关费用+货主费用 （3）物流行政管理成本： = 订单处理及IT成本+市场预测、计划制定及相关财务人员发生的管理费用 固定比例（4%）× （存货持有成本+运输成本） 制造商、供货商 供货商信息中心 物流中心、配送中心 商业企业信息中心 商业企业业务部门 连锁总店 配送中心 分销店 连锁店铺 消费者 电子订单 电子订单 订单 商品流通企业 典型的商品流通企业物流系统业务流程 物流成本的分类 商品流通企业的物流成本具体构成： 人工费用 营运费用 财务费用 其他费用 商品流通企业的物流成本分类： ①按照成本的经济性质划分：生产性流通成本和纯粹性流通成本 ②按照成本与商品流转额的不同划分：可变成本和相对不变成本 ③按照成本发生的流转环节划分：进货成本、商品储存成本、销售成本 制造企业物流成本的构成 供应商 客户 原材料 库存 产成品 库存 信息系统 生产过程 在制品和半成品库存 制造企业 供应物流 销售物流 生产物流 回收废弃物物流 典型的制造企业物流系统流程 1. 供应物流成本的构成 订货采购费 运输费 验收入库费用 仓储保管费 2. 生产物流成本的构成 内部搬运费 生产过程中物流设备的折旧 占压生产资金的利息支出 半成品仓库的储存费用 3. 销售物流成本的构成 产成品储存费用 销售过程中的外包运输费 自营运输设备的折旧、油耗、运输人员工资 销售配送费用 退货物流成本 4. 回收废弃物物流成本 人工费 材料费 设备折旧费 物流成本的计算—作业成本法 资源 资源成本分配 物流作业 作业成本分配 成本计算对象 作业分析 定义作业 资源动因 成本动因 作业成本法分配