酒店营销部工作流程详解.docVIP

市场营销部工作流程 一、新开拓客户实地拜访标准程序： （一）初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约： 1、自我介绍自己所服务的酒店。 2、陈述打电话的目的。 3、引起潜在客户的兴趣。 4）要求安排一次会面。 （二）实地拜访： 1、按约定时间抵达目的地。 2、自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重） 3、了解客户基本情况（姓名、职务） 4、推销自己，并介绍酒店基本情况。 5、了解客户的消费能力及需求。 6、根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。 7、询问客户的合作诚意。 （三）注意事项： 1、介绍用语：抱歉，打扰一下，我是……（同时递名片），有关酒店的情况能不能给我些时间作以介绍。 2、确认对方（主要确定具有决策权者是谁）“请问你是……主任吗？”“有关接待方面的工作，是不是找办公室主任？） 3、在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。 4、第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上酒店的宣传资料及报价表。 5、第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节------要抓住推销机会。-当春乃发生------在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”------顺水推舟，随着感情导入销售。“润物细无声”------不知不觉中把销售完成的境界。 二、会议活动洽谈标准程序： （一）在与客户接触熟悉过程中，得到并确定了会议活动信息，带落实具体内容时应掌握如下事项，并多为客户着想，给客户所需。 1、首先对客户表示感谢，感谢对酒店的信任。 2、了解会议性质类型，规模人数，日期。 3、了解会议的整体消费水平后再给客人报价。 4、如果会议活动，吃住，开会全安排在店内，价位可考虑适当放宽，如果只是用餐或用会议室，可在原价位上做小的浮动。 5、房价确定以后，询问房间的长话是否开关，酒水，画册等有偿物品是否撤留，房间是否加水果等问题，如果要求，再做有关介绍。 6、会议报道形式，是否设报道台还是在会务组报道，报道时是否派人协助收取押金或会务费 。 7、除酒店提供制作的宣传条幅，指示牌外，还需制作增加那些宣传标语。 8、确订就餐形式：桌饭，自助餐或宴会等。并提出合理建议，确定用餐标准，就餐地点（在地点方面应根据店内实际情况定在较为合适的餐厅，避免由客人选择）。确定就餐人数，时间，是否用餐券还是统一鉴单。 9、确定酒水，烟的种类，尽量避免客人自带酒水现象，应说明酒店给予一定的会议优惠价，如客人坚持自带酒水，讲明理由后收取15%的开瓶服务费。 10、确定会议室的使用时间，人数，摆台形式和其它物品使用的要求。 11、确定会议期间是否其它娱乐活动需要安排。 12、确定会议负责人及签单人，问清哪些费用由客人自理，哪些费用由大会统一支付，并确定最后结帐方式。 13、把会议有关事项书写明确，请对方确认签字。（内部下发相关部门） 14、再次对客户表示感谢，并预祝合作愉快。 （二）洽谈会议过程中注意事项： 1、洽谈会过程中,如客人单独问房价或餐饮标准时,应先回避,应先把会议的整体情况了解后在做报价,要让客人按我们的思路走. 2、报价要注意小数报价方式,结合我们的服务优势及包括项目内容,让客人感觉到所报价位既合理又实惠,但价格双方都能接受. 3、客人对报价不能接受,要压价时,但以超出销售人员的权限时,应先稳住客户,及时汇报部门主管,做相应对策. 4、洽谈过程中,对客户提出的问题,酒店应合理提供的事项一定表示肯定,多用好的是请放心等词语.客人所提要求,酒店方面因场所限制或其他因素不能做到时,一定向户解释清楚,请求谅解,并提出自己的合理建议. 三、预订程序 （一）散客预定流程： 1、当收到客人的传真或电话，首先了解清楚客人的电传或传真上写些什么，要求什么。 2、把客人要求写在订单上。 3、如不含早餐的客人要求订早餐，需填写订餐单通知餐厅。 4、弄清所有费用是否由客人自付或签单。 5、如客人提供资料不详细，要按来件上地址、电话号与客人确认。 （二）会议预定流程： 1、接到预订，要简明扼要地向客人了解以下内容：预订人姓名或公司名称、酒店房间号码或电话联系号码、会议的起始时间和结束时间、会议的人数、会议室布置要求 2、向预订客户介绍会议室的服务设备。 3、邀请参观会场。 4、确认付款方式，并要求对方预付订金(按实际情况收取)。 5、填写综合会议通知书。 6、由副总审批，然后下发各部门，并由部门经理签字方可。 7、做好音响设备的预约和鲜花的预订。 （三）电话预定流程： 电话铃响三声内接起话筒： 1、您好（早上好），××大酒店销售部，请问有什么为您帮忙的吗？ 2、请告诉我您的姓名，好吗？ 3、可以告诉我您公司