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 《卓越绩效评价准则》GB/T19580-2012 卓越绩效评价准则框架和分值分配 4.7 结 果 4.7.2 产品和服务结果 80 4.7.2.1 主要产品和服务的关键绩效指标结果 4.7.2.2 关键绩效指标对比的结果 4.7.2.3 主要产品和服务特色及创新成果 4.7.3 顾客与市场结果 80 4.7.3.1提要 顾客与市场方面的绩效结果，必要时细分 4.7.3.2 顾客方面的结果 顾客满意的关键绩效指标 顾客满意对比的结果 顾客忠诚的关键绩效指标 4.7.3.3 市场结果 4.7.3.3.1市场的关键绩效指标 4.7.3.3.2市场绩效对比，在国内外同行业水平 4.7.4 财务结果 80 组织在财务绩效方面的关键绩效指标的当 前水平和趋势， 4.7.5 资源结果 60 人力资源方面的结果， 人力、财务、信息和知识、技术、基础设 施和相关方关系等资源方面的关键绩效指标 4.7.6 过程有效性结果 50 关键过程有效性和效率的关键绩效指标 4.7.7 领导方面的结果 50 必要时按业务单元加以细分： 战略目标、组织治理、公共责任、道德行 为、公益支持 4.7 结 果 4.7 结果---评价方法 4.7 结 果 4.7.1总则 本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括产品和服务、 顾客与市场、财务、资源、过程有效性和领导等方面的绩效。绩效水平 应与竞争对手和（或）标杆对比并进行评价。 例 组织在财务绩效方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，可包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。必要时按行业特点、不同产品和服务类别或市场区域分别说明。其中应包括适当的对比性数据。 组织人力资源方面的结果，应包括工作的组织和管理、员工绩效管理、员工学习和发展、员工权益与满意程度等方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。其中应包括适当的对比性数据。 组织在人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。其中应包括适当的对比性数据。 其他资源的结果主要描述组织所拥有的财务、信息和知识、技术、基础设施和相 关方关系资源（有关资源管理过程的绩效结果在4.7.6中描述）： --财务资源结果的关键绩效指标可包括：预算准确率、应收账款回收率、资金周 转率、财务成本等； --信息和知识资源结果的关键绩效指标可包括：信息系统的投资额、软件系统的 开发和应用、知识资产的积累、分享和应用，最佳实践的识别和推广，以及软硬件的 可靠性、安全性和易用性方面的指标等； --技术资源结果的关键绩效指标可包括：研发经费支出及其占销售收入的比例、 新产品产值率、专利数量、科技进步奖数量等； --基础设施资源结果的关键绩效指标可包括：基础设施完好率、利用率、办公场 所和厂房面积、关键设备数量、基本建设投资额、技术改造投资额等； --相关方关系资源结果的关键绩效指标可包括：供应商总数量、长期合作供应商 和合作伙伴的数量或比例、战略联盟的数量等。 组织在反映关键过程有效性和效率方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，应包括全员劳动生产率、质量、成本、周期、供方和合作伙伴绩效以及其它有效性的测量结果。适当时，将结果按产品和服务类别或市场区域加以细分。其中应包括适当的对比性数据。 4.7 结 果 4.7.2 产品和服务结果 80 4.7.2.1 主要产品和服务的关键绩效指标结果 4.7.2.2 关键绩效指标对比的结果 4.7.2.3 主要产品和服务特色及创新成果 4.7.3 顾客与市场结果 80 4.7.3.1提要 顾客与市场方面的绩效结果，必要时细分 4.7.3.2 顾客方面的结果 顾客满意的关键绩效指标 顾客满意对比的结果 顾客忠诚的关键绩效指标 4.7.3.3 市场结果 4.7.3.3.1市场的关键绩效指标 4.7.3.3.2市场绩效对比，在国内外同行业水平 4.7.4 财务结果 80 组织在财务绩效方面的关键绩效指标的当 前水平和趋势， 4.7.5 资源结果 60 人力资源方面的结果， 人力、财务、信息和知识、技术、基础设 施和相关方关系等资源方面的关键绩效指标 4.7.6 过程有效性结果 50 关键过程有效性和效率的关键绩效指标 4.7.7 领导方面的结果 50 必要时按业务单元加以细分： 战略目标、组织治理、公共责任、道德行 为、公益支持 卓越绩效评价准则框架和分值分配 鼓励组织发展和选用独特有效的测量来检测业务